Informe
integrado
2021.
Nuestro principal objetivo ha sido cuidar la seguridad y salud de empleados y colaboradores, verdaderos motores del crecimiento de la compañía.”
- Francisco J. Lara Martín
Consejo de Administración.
(04/11/67)
(28/06/54)
(23/01/62)
(14/03/72)
(01/12/68)
(08/12/62)
(15/01/77)
(05/12/67)
(19/03/70)
(13/04/66)
Modelo de
negocio.
Un modelo
de negocio basado
en la diversificación
de productos,
la personalización
de su oferta y la
omnicanalidad.
Nuestros canales
de distribución.
Nuestra oferta
de productos.
Nuestros valores.
Comprometidos.
Pelayo cumple lo que promete.
Asume sus responsabilidades con determinación
y resuelve con prontitud.
Ágiles.
Pelayo tiene la capacidad para garantizar respuestas y soluciones claras, reales y directas, poniendo la innovación al servicio de las personas y comprometiéndose a acompañar al empleado, al cliente y al mediador desde el principio y en todo momento.
Cercanos.
En Pelayo el trato es natural y sencillo.
Le importa la perspectiva de sus interlocutores para generar relaciones basadas en la confianza, duraderas y con las que todos ganen.
Grupo
Pelayo.
Con casi 90 años de historia, Pelayo está formada por un grupo de empresas que están al servicio de sus asociados, con el compromiso de ofrecerles un servicio cercano y ágil en cualquiera de las gestiones de sus seguros, poniendo a su disposición una extensa red de canales, desde las oficinas, la atención telefónica hasta internet.
El Grupo Pelayo está integrado por las sociedades filiales Pelayo Servicios Auxiliares de Seguros, A.I.E., Agencia Central de Seguros, S.A., Agropelayo Sociedad de Seguros, S.A., Pelayo Vida, S.A., Nexia 24, S.A., Mutraolivar, S.L. y su matriz es Pelayo Mutua de Seguros, que a su vez tiene participación indirecta en las sociedades Pelayo Energías Renovables Grandes Instalaciones, S.L. y Pelayo Energías Renovables, S.L.
Principales cifras de negocio 2021
Grupo Pelayo
millones de euros
por primas
millones de euros
de impuestos
millones de euros
veces el capital exigido
Facturación por ramos
Pelayo Mutua
millones de euros
primas
millones de euros
de impuestos
millones de euros
veces el capital exigido
Cumplimiento del Plan Estratégico:
Los cuatro ejes estratégicos que han conformado el Plan Estratégico abordado en 2021 ha seguido teniendo la transformación empresarial en el eje central, consiguiendo estabilizar la base de clientes y reforzando las capacidades tecnológicas.
Mejora de márgenes
Incrementar beneficios, mejorando márgenes y saneando los negocios deficitarios.
Omnicanalidad
Mejora de la experiencia cliente, ofreciendo una atención y servicio de excelencia con independencia del canal utilizado.
Clientes
Fidelizar a los clientes de mayor valor.
Diversificación
Aumentar la diversificación del negocio, ofreciendo más productos.
El impulso a
la innovación.
La innovación en Pelayo es uno de los motores que impulsan su crecimiento. Es un eje transversal y estratégico que está presente en todas las áreas de la compañía, desde la cultura y las personas, hasta los procedimientos y metodologías, e incluso en la marca, que en este año se ha renovado con una evolución que evidencia esa transformación e innovación.
La transformación empresarial no se basa exclusivamente en la tecnología; hay que transformar a la vez las personas que trabajan en ella y la cultura. Por eso se ha seguido la filosofía de trabajo colaborativo, ágil y transversal y completamente alineada con los objetivos del Plan Estratégico. Las principales líneas de trabajo se han centrado en:
Tecnología: gestiona el core asegurador, los canales digitales de la compañía, la arquitectura y el gobierno de la tecnología, las infraestructuras tecnológicas y el dato.
Personas y Cultura: gestiona la organización eficiente de la compañía, el talento, la cultura, la prevención, las relaciones laborales y el servicio a los empleados.
Contact Center: gestiona los servicios de contacto de la compañía, así como un catálogo de servicios y operaciones relacionados.
Oficina de transformación digital: facilita el proceso de transformación de Pelayo, impulsando, apoyando y organizando las acciones enfocadas a ese objetivo.
Planificación y Gobierno: facilita el proceso de transformación de Pelayo, impulsando, apoyando y organizando las acciones enfocadas a ese objetivo.
Transversalidad y
transformación cultural
Palanca fundamental para contribuir a los objetivos estratégicos de Pelayo a través de las personas.
Innovación
colaborativa
Palanca para poder acceder a múltiples fórmulas para innovar y ser más competitivos en el mercado por medio de partners tecnológicos.
Oficina de
transformación
Palanca para facilitar el proceso de trasnformación de Pelayo, impulsando, apoyando y organizando las acciones de transformación digital.
Perspectivas
de futuro
Inversiones clave en tecnologías exponenciales para el futuro de Pelayo.
Seguridad de
la información
Palanca para mejorar las herramientas de trabajo de tecnología.
Proyectos
destacados
Proyectos como Panthea, la entrega de Welcome Pack o el plan de rentabilidad de hogar son algunos de los planes más importantes impulsados por la innovación.
2122 Lab
Hub de innovación encargado de identificar tendencias y oportunidades, permitiendo alcanzar nuevos segmentos, modelos de negocio y propuestas de valor innovadoras en el sector de los seguros.
Pelayo ha consolidado el centro de exploración Lab2122, de la mano del prestigioso centro TheCUBE. Se trata de un hub de exploración, independiente y externo a la organización, con el objetivo de explorar, identificar y prototipar ideas innovadoras que puedan transformar el negocio de Pelayo a medio plazo. En 2021 se han presentado 60 ideas conjugando el sector asegurador y la tecnología y se han prototipado 12 de ellas.
Pelayo se transforma
La marca se transforma y evoluciona dando respuestas a las nuevas exigencias de los clientes, desarrollando una imagen más moderna y dinámica, que simboliza a una empresa que sabe dialogar y escuchar.
Evolución y transformación
Este cambio de imagen ha representado la punta de lanza dentro del proceso de transformación de Pelayo, el cual está enmarcado en la evolución hacia un nuevo modelo de relación y ser una Mutua más ágil, comprometida y cercana poniendo la innovación en el centro de su negocio.
Reconocimientos.
El ranking de Great Place to Work ha situado a Pelayo en el puesto 14 del ranking de las Mejores Empresas de más de 500 empleados, para trabajar en España.
Ir a Reconocimiento
El cliente
en el centro
del negocio.
Ofrecer un buen servicio al cliente, con un trato cercano y personalizado y cumplir con sus necesidades es el principio que rige el negocio de Pelayo. En 2021 se han priorizado los proyectos en torno al servicio de calidad, buscando la satisfacción del cliente y promoviendo la omnicanalidad para que puedan acceder a los productos y servicios por diferentes canales.
Perfil del cliente Pelayo
Tomadores de seguros por ramos
autos
hogar
hogar
otros
Por territorio
2021 en cifras
mutualistas
nuevos clientes
recomendarían
Pelayo
de contactos
de clientes
Iniciativas
Proyecto Panthea: el objetivo es dotar a todos las áreas que tratan con clientes de una herramienta para ofrecer un servicio de calidad. En 2021 se ha completado la implan-tación en el canal agentes y se ha comenzado en el área de Prestaciones y Contact Center.
Plan de Fidelización: eje clave en el mantenimiento de clientes, extendiendo su aplicación a los clientes Premium y Plus, con-virtiéndose en una herramienta comercial útil y en continua evolución.
Satisfacción del cliente
Barómetro de satisfacción clientes autos y hogar (ICEA)
El de los clientes renovados y de los nuevos clientes puntúan
por encima de 7 el servicio recibido.
Tracking de satisfacción con la atención en siniestros
(Instituto de Investigación Stiga) (puntuación sobre 10)
Encuestas de satisfacción Contact Center:
encuestas
recomendarían Pelayo como compañía aseguradora
valoran positivamente el servicio telefónico recibido
valoran positivamente la atención del operador
La fuerza de
un gran equipo.
Las personas que trabajan en Pelayo son el gran activo de la compañía, la fuerza y el talento que promueven el crecimiento. Por eso no escatima esfuerzos en la formación y el desarrollo de los empleados, fomentando la igualdad de oportunidades, la diversidad, la inclusión y la conciliación de la vida personal y laboral.
Por su parte, los colaboradores y proveedores de Pelayo son un elemento clave en la con distribuidores (agentes y corredores), prestadores de servicios (talleres, reparadores y peritos) y otros actores que Pelayo necesita para el desarrollo de su actividad.
Grupo Pelayo
empleados
Perfil del empleado
mujeres
hombres
años de edad media
años como empleado
Formación y conciliación
por empleado
en formación
formación en PRL
euros en conciliación
Premio Fundación Randstad: Grupo Pelayo ha obtenido el reconocimiento a la inclusión laboral de personas con discapacidad en la categoría de gran empresa, por el proyecto “Contigo somos más”, que engloba las acciones llevadas a cabo para impulsar la empleabilidad y accesibilidad.
Pelayo certificada como un Gran Lugar para Trabajar en Diversidad de Género y Diversidad Generacional, otorgado por la consultora Great Place to Work
Pelayo empresa adherida al programa Empowering Women’s Talent por Equipos&Talento
Colaboradores
Distribuidores
Prestadores de servicios
motos y hogar
de reparación
médicos
Proveedores homologados
Criterios de selección y homologación:
- Referente en el sector.
- Amplia experiencia en el servicio.
- Autonomía y solvencia financiera.
- Capacidad y continuidad.
- Ausencia de morosidad y litigios.
- Cumplimiento del Código Ético de Pelayo.
- Cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad.
Se fomenta la transparencia, la eficiencia y la igualdad de oportunidades entre los colaboradores.
Compromiso
con el entorno.
Pelayo mantiene un firme compromiso con la sociedad en la que desarrolla su negocio. En el ámbito social lo hace a través de la Fundación Pelayo, desarrollando programas y actividades de sensibilización sobre temas relevantes para la sociedad y promoviendo el voluntariado entre sus empleados, que colaboran activamente en múltiples iniciativas solidarias.
Este año, por la especial situación derivada de la pandemia, la Fundación ha hecho un esfuerzo con un presupuesto especial para esta causa con el objetivo de ayudar a personas especialmente vulnerables.
El cuidado del entorno forma parte de la estrategia de la compañía, que pone especial énfasis en la reducción de consumos, la compra responsable a proveedores y la promoción de buenas prácticas medioambientales entre sus empleados y colaboradores.
Contribución tributaria
de euros recaudados
de euros soportados
Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio
XXVII Edición del Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio, bajo la Presidencia de Honor de Su Majestad el Rey, en el que resultó galardonada Dª. Araceli Mangas Martín.
Fundación Pelayo
proyectos sociales
de empleados
ONG financiados
Patrocinios
Pelayo patrocina iniciativas del mundo del deporte, la salud y la igualdad, en sintonía con los valores de la compañía.
Selección Española de Fútbol masculina, femenina y Selección Olímpica.
Sandra Sánchez, campeona del Mundo, Europa y Olímpica, mejor karateka de la historia y número 1 en el ranking mundial.
Reto Pelayo Vida en el que cinco mujeres supervivientes de un cáncer han llegado en barco de vela al Paralelo 66 Norte, en-trada al Círculo Polar Ártico.
Medio ambiente
Consumos
Siendo conscientes de la necesidad de preservar y cuidar del medio ambiente, Grupo Pelayo ha llevado a cabo prácticas para identificar los riesgos medioambientales derivados de su actividad, basadas en una mejora continua.
Energía renovable
A través de Pelayo Energías Renovables y Pelayo Renovables Grandes Instalaciones, se impulsa la producción de energías renovables y plantas fotovoltaicas.
de tóner
Informe
Integrado 2021
completo.
Comprometidos
2021.
Gobierno
Corporativo.
Descargar PDF
Cuentas
Anuales.
Descargar PDF
Cuentas
Consolidadas.
Descargar PDF
Estado de Información
No Financiera.
Descargar PDF
Canales de distribución.
Con el objetivo de hacer frente a un entorno tan competitivo, donde el cliente espera siempre el máximo nivel de servicio, Pelayo está desarrollando una estructura omnicanal que facilite a los asegurados la comunicación con la Entidad. Esto le convierte en una compañía única en el sector y le permite diferenciarse de otras compañías en el mercado.
Una de las principales líneas de desarrollo contempladas dentro del Plan Estratégico de la compañía es avanzar en el convencimiento de ofrecer una experiencia de servicio de calidad y unificada a través de cualquiera de los canales mencionados. El desarrollo de proyectos como el plan de transformación de la web comercial y la oficina online se enmarca dentro de esta estrategia. Con todo ello, no se busca cambiar el modelo de compra del cliente si no adaptarse a él apoyando a los colaboradores en este proceso y entendiendo la distribución desde el cliente final y no desde el canal.
La mediación ha cobrado especial fuerza en el modelo de negocio de Pelayo, siendo mediado actualmente el 90% del negocio, aproximadamente la mitad a través de agentes y la otra mitad a través de corredores. Incluso las oficinas de venta directa se han incluido dentro de una sociedad de mediación independiente, filial de la Mutua, que actúa bajo los mismos criterios y parámetros que cualquier otro mediador. Los mediadores disponen de toda la información de los clientes para que la puedan utilizar de manera precisa en su labor comercial, trabajando sistemáticamente con la propia compañía, en una colaboración estrecha y leal donde cada uno hace lo que mejor sabe y puede hacer. De esta forma, se produce una combinación óptima para captar y desarrollar clientes, en coherencia con los valores de cercanía y compromiso propios de Pelayo y asegurando un excelente servicio.
Pelayo apuesta por las relaciones a largo plazo con sus mediadores, apoyándoles en el desarrollo de sus negocios. Por ello, impulsa el lanzamiento de nuevos productos que se adapten a los diferentes modelos de negocio que quieren desarrollar, acompañándolos como socios y aportando su experiencia como compañía aseguradora, ofreciendo soluciones únicas y personalizadas.
Distribución de cartera por canales
Distribución de nueva contratación por canales
Agentes
El Canal Agentes es sin duda el de mayor peso dentro de Pelayo y donde más recursos se invierten con el fin de dotarlo de las herramientas necesarias que garanticen su continuidad, su crecimiento y su adaptación a los nuevos modelos de compra. Las expectativas puestas en él son muy altas y la respuesta de los agentes muy buena, con unos resultados tanto en diversificación como en margen notablemente por encima del resto de canales de distribución. El éxito de este canal radica en un correcto modelo comercial y en su implementación dentro de un proceso comercial muy reglado que permite visualizar todo el proceso de ventas con un cliente en la venta de cada producto o servicio. A partir de ahí se analiza cada fase y se proponen acciones concretas con el apoyo del resto de las áreas.
Actualmente es un canal en plena evolución que va adaptando sus recursos a los nuevos hábitos de compra de los clientes y representa el 50% del negocio total de Pelayo gracias a la aportación de un total de 439 agentes.
En 2021 una de las prioridades del Canal Agentes ha sido la transformación de agentes sin imagen como en agentes con imagen por el relevante impacto que la marca tiene como factor diferencial en la elección del consumidor. Durante el ejercicio, se han dado de alta 24 nuevos agentes (de los cuales 8 con imagen).
| Puntos de venta con imagen de marca | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|
| Agencia Central | 45 | 45 | 35 |
| Agentes Representantes | 256 | 255 | 264 |
| Total | 301 | 300 | 299 |
Corredores
La actividad de venta que se realiza a través del Canal Corredores está focalizada en el corredor como actor principal frente al cliente final. A diferencia del resto de canales de distribución, los corredores trabajan con diferentes aseguradoras, siendo ellos mismos quienes establecen el contacto, facilitan la oferta, contratan y asesoran directamente al cliente. Es una particularidad que aplica y se extiende a todos los actores que intervienen en la actividad del canal, desde la Dirección Nacional a la Red Territorial (gerentes, responsables y servicios de apoyo a la atención del mediador), y también a las plataformas que puntualmente prestan servicio a la red de corredores. Todo ello, requiere de una adaptación de procesos y operativas orientadas a dar respuesta a las necesidades propias que presenta.
Las particularidades todavía se ven más acentuadas en el negocio generado por las grandes cuentas, al requerir:
- Una gestión muy personalizada.
- Un adecuado tratamiento de la visión cliente-corredor.
Todo ello en un entorno de gran competencia continua con otras aseguradoras. Esta diferencia explica y justifica el mantenimiento de redes especializadas diferenciadas que permitan un óptimo desarrollo de cada canal.
El Canal Corredores está en plena transformación y es quizás donde más impacto están teniendo las nuevas tecnologías, con apuestas novedosas. Dentro del canal empiezan a tomar especial fuerza modelos y aspectos de gestión que están modificando sustancialmente el ecosistema del corredor. Entre ellos destacan la evolución de las Asociaciones de Corredores, los modelos de integración, los modelos de gestión online o los modelos de compras de cartera. Las carteras de los corredores siguen manteniendo como vía de acceso del cliente los productos de mayor demanda para luego profundizar en otros productos más de oferta como accidentes, vida o salud.
Pólizas.
A cierre del ejercicio 2021 Pelayo ha contado con un volumen total de pólizas de 1.210.493 unidades, lo que supone un descenso del 2,7% respecto a 2020. Cabe destacar que para este análisis dentro del ramo de patrimoniales se ha agrupado tanto el ramo de hogar como el de comercio. En general todos los ramos se mantienen en niveles muy parecidos respecto al año anterior, presentando ligeros aumentos en el ramo de vida y ligeros descensos en los de autos y patrimoniales. Asimismo, la subida más acusada se ha dado en el ramo de salud con un aumento del 62,95% anual, alcanzando la cifra total de 2.721 unidades a finales del año 2021. Del mismo modo, aunque el ramo de automóviles se sigue posicionando como el ramo dominador en cuanto número de pólizas alcanzando las 807.345 unidades, se observa la misma tendencia descendente de pólizas del año 2020, alcanzando en 2021 una disminución del 0,92% respecto a las 814.842 unidades del 2020.
Volumen de cartera por ramo 2021
Ratio de retención.
Durante este año 2021 Pelayo se ha centrado especialmente en retener a sus mejores clientes:
- Se ha habilitado diferentes herramientas y palancas para potenciar el foco en los mutualistas. La más importante de todas ellas ha sido la creación del caso de Retención en el CRM Panthea, lo que ha posibilitado poder monitorizar todos los hitos en el ciclo de vida del proceso, las palancas utilizadas con cada cliente cuando se consigue retener y, en el caso de no haber tenido éxito, las razones, agrupadas en diversas tipificaciones. Esta iniciativa ha abierto la puerta al estudio y toma de decisiones ágiles que contribuyan a reducir el porcentaje de bajas de clientes.
- Se ha potenciado el modelo de retención de autos y el de hogar.
- Aunque en 2021 el número de clientes ha disminuido un 2% con 827.728 clientes a cierre del ejercicio, esta tasa es significativamente inferior a la del año pasado, poniendo en evidencia el cambio de tendencia experimentado.
Facturación por ramos
Agropelayo
El 1 de enero de 2016 culminó la operación corporativa que Grupo Pelayo llevó a cabo durante el año 2015 para convertirse en líder del sector agrario asegurador. Agropelayo forma parte destacada del cuadro de compañías que conforman el cuadro de coaseguro agrario AGROSEGURO, con una cuota de participación en 2021 del 16,51% en el cuadro de las líneas viables y experimentales, conocido como Grupo A+B y una participación del 10,50% en el cuadro del Grupo C para retirada y destrucción de cadáveres de ganadería. Ocupa así la tercera posición de las compañías en relación a las primas de seguro agrario, con un volumen de facturación al cierre de ejercicio 2021 de 133,7 millones de euros, con un ratio de solvencia de 1,2.
En el ejercicio 2021 ha obtenido un resultado negativo de - 1,4 millones de euros, frente a los 0,8 millones de beneficio del ejercicio pasado.
Datos clave 2021
En el ejercicio 2021 Agropelayo se ha posicionado como la tercera compañía por volumen de primas de negocio agrario.
Destaca de su posición el afianzamiento de relaciones con una red de distribución próxima al sector productor que le aporta estabilidad de negocio, crecimientos sostenibles y rentables y una capacidad de diversificación y penetración con otros productos. Ello resulta vinculante y oportuno para la estrategia de Grupo Pelayo.
Finalmente, de cara al futuro, el posicionamiento esperado es mantenerse entre las cuatro entidades de mayor volumen como estrategia de estabilidad relacional con los distribuidores principales. Ante la volatilidad del seguro agrario y la alta siniestralidad de los últimos cinco años, la entidad afianza sus actuaciones para un futuro más viable y rentable mediante acciones de reducción de gastos, apoyos y acuerdos corporativos, así como nuevos modelos de distribución que redunden en menores costes.
Vida.
Pelayo Vida, S.A., está participada al 50,01% por Santalucía y al 49,99% por Pelayo Mutua de Seguros, y tiene como objetivo proporcionar seguros de vida y pensiones a los mutualistas y clientes de Grupo Pelayo. Con fecha 1 de octubre de 2018, Santalucía se convirtió en accionista de Pelayo Vida, tras adquirir la participación que Aviva Europe ostentaba en esta Sociedad.
La estrategia de crecimiento de esta filial se apoya principalmente en el desarrollo del Ramo de Vida a través de las redes comerciales de la Mutua. Para ello, cuenta con una organización horizontal, cohesionada y participativa, cuyo principal objetivo es satisfacer las expectativas del cliente y del mediador con un alto grado de calidad. Durante 2021, los fondos gestionados por la Entidad han ascendido a 93 millones de euros, mientras que el patrimonio neto alcanzó a cierre del año los 23,4 millones de euros, con un ratio de solvencia de 2,2.
Durante el ejercicio de 2021 se ha seguido potenciando la Cuenta de Seguros Pelayo, por la cual el asegurado obtiene importantes descuentos si unifica sus pólizas de automóviles, hogar, vida y salud en el Grupo Pelayo. Como consecuencia de este producto se ha producido una mejora notable en los ratios de retención y fidelización de los clientes, objetivo prioritario por la que fue concebida.
Datos clave 2021
Pelayo Mutua.
Cumplimento del Plan Estratégico.
Como resultado del Plan Estratégico 2019-2021 se ha conseguido estabilizar la base de clientes, reforzando capacidades tecnológicas y sentando las bases para enfocar un nuevo ciclo, el Plan Estratégico 2022-2024.
El Plan Trianual 2019-2021 ha puesto en
marcha diferentes iniciativas para los
diferentes objetivos estratégicos:
Resultando en:
- Una mejora de márgenes.
- Una propuesta de valor más diversificada.
- El desarrollo de nuevas capacidades tecnológicas.
Plan Estratégico 2022-24.
Objetivo principal
Crecimiento sostenible
- Captación de nuevos clientes
- Desarrollo de clientes actuales
Crecimiento en nuevos clientes y desarrollo de la base de clientes existente manteniendo la evolución positiva en márgenes y apostando por la sostenibilidad.
Objetivos instrumentales
Experiencia
de cliente
Omnicanalidad
Diversificación
En Pelayo se afronta el ciclo del nuevo Plan Estratégico para los próximos tres años con una clara ambición: el crecimiento sostenible. Sobre este eje principal se fundamentan los tres objetivos instrumentales que conforman el marco del nuevo Plan.
- Experiencia de cliente: Optimizar la experiencia de clientes para aumentar la vinculación y fidelización, lo que generará mayor rentabilidad por cliente y una mejora de márgenes unitarios.
- Omnicanalidad: Transformar el modelo de relación con clientes y el modelo comercial, lo que creará una experiencia homogénea entre canales.
- Diversificación: Incorporar nuevas líneas de ingreso que permitan ofertar a los clientes nuevos servicios y productos, tanto aseguradores como no aseguradores, lo que aumentará la fidelización y la facturación.
Ejes de la transformación cultural.
La transformación cultural en Pelayo se concreta a través de un Plan que se asienta en cuatro ejes:
- Cultura ágil: Se ha identificado un perfil de empleado Pelayo ágil y un modelo de liderazgo propio, mediante los cuales se construye un mapa de talento que se actualiza continuamente.
- Viralización de la cultura ágil: Permite activar la experiencia del empleado Pelayo de forma alineada con la marca, a través de iniciativas y acciones tangibles. En 2021 se trabajó en el marco cultural que debe ser referente para todas las iniciativas de viralización de la transformación cultural.
- Trabajo adaptativo: Permite contar con distintos modelos de trabajo en función de las necesidades y de los recursos disponibles, ofreciendo un estilo de vida integrado. En 2021 se implantó en Contact Center, el modelo de trabajo 100% en remoto.
- Nuevo modelo de Personas y Cultura: Permite hacer una oferta de valor mucho más adaptada a las necesidades de cada empleado. En 2020 se identificaron las necesidades y propuestas de la organización con respecto a los servicios ofrecidos desde Personas y Cultura a la plantilla, que han sido perfilados en 2021.
Ejemplos de Innovación Colaborativa.
A continuación, se destacan algunos ejemplos de colaboración:
- Vass: Colabora con Pelayo para dinamizar el mapa de comportamientos de liderazgo, poniendo a su disposición 50 licencias y acompañamiento en su despliegue, para un programa de formación online sobre temas digitales.
- AT: A través de su filial Digital Wolves ha contribuido a desarrollar un proyecto de nuevo modelo de liderazgo operativo para Pelayo, como parte del plan de transformación cultural.
- Paradigma: Ha participado en la construcción del nuevo Modelo de trabajo adaptativo de la compañía, colaborando en la elaboración de su plan de comunicación e implantación.
- Fujitsu: Ha compartido con Pelayo su modelo de empoderamiento a las mujeres en las organizaciones a través de la iniciativa “I am remarkable”.
- Microsoft: Se ha creado un grupo de expertos que permite avanzar en el uso y posibilidades de las herramientas colaborativas del paquete Microsoft en términos de comunicación con empleados, uso de las herramientas colaborativas y mejora en la eficiencia.
- Vodafone: Pone a disposición de Pelayo el uso de una bolsa que permite financiar una prueba de concepto con los empleados de nuevas iniciativas en innovación.
Oficina de transformación.
Perspectivas de futuro.
Pelayo cree que 2022 será el año en el que se consoliden las principales inversiones en innovación aplicada a negocio, tanto en procesos como en servicios de atención al cliente. Además, la Mutua considera que la inteligencia artificial se va a convertir en la pieza clave que permitirá a Pelayo avanzar en el ámbito de la innovación aplicada con el objetivo de ser más eficiente y ágil en la respuesta al mercado y al negocio. Por ello, se consolidarán las inversiones en tecnologías exponenciales como:
Bigdata
El uso masivo de datos, la aplicación de inteligencia al contrastar los resultados de algoritmos con la realidad y el reentrenamiento del modelo con las conclusiones obtenidas está ayudando ya a Pelayo en los modelos predictivos de fraude. No obstante, existen múltiples casos para extender su uso como, por ejemplo, aquellos relacionados con conocer el patrón siniestral del cliente, mejora en la selección de tarifa, predecir el comportamiento de compra de los clientes, su propensión a la fuga, etc.
Inteligencia artificial y Machine Learning
Avanzar en utilizar los bots como formas para mejorar y optimizar procesos, así como para mejorar el tiempo de respuesta y resolución de problemas con clientes y usuarios.
Blockchain
Analizar nuevos casos de uso relacionados con Smart contracts, transacciones que requieran la certificación del dato, o transacciones que requieran un intermediario.
Internet de las cosas
Utilizar Internet como vía para crecer en el ámbito de la interrelación con el cliente, sus hábitos de uso o consumo, la anticipación a sus necesidades e incluso el seguimiento de todos los sensores de cara a facilitar la prevención del riesgo, todo ello con el objetivo de tratar de evitar la ocurrencia del siniestro. En este eje conviven las tecnologías de inteligencia artificial con Machine Learning, facilitando la interrelación de los sensores y facilitando su explotación ágil a través de las líneas 5G.
Plan Director de Seguridad.
En el ámbito del Plan Director de Seguridad, se han impulsado tres líneas que abordan la seguridad y la ciberseguridad:
- Formación y concienciación del 100% de los empleados.
- Incremento de la seguridad del puesto de trabajo con nueva plataforma de navegación y movilidad.
- Incremento en la Gestión de Eventos de Seguridad e Información (SIEM), realizando un análisis riguroso en tiempo real de los datos obtenidos de los distintos sistemas de información, con la finalidad de revelar las amenazas y violaciones de las políticas de seguridad de la Mutua a través de un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) que dotan a Pelayo de la capacidad de anticipar, detectar y responder a amenazas, y mitigar los riesgos de forma preventiva.
Proyectos destacados.
Por su relevancia dentro del Plan Estratégico cabe destacar algunos proyectos que se enmarcan en el Plan de Transformación Digital de Pelayo:
Panthea
Se constituye como la plataforma sobre la que se organizan y confluyen la mayoría de los procesos relacionados con los clientes en Pelayo. Panthea, como proyecto vertebrador del proceso de transformación, nació con una ambición y objetivos muy claros:
- Ser el escenario sobre el que construir y desarrollar el modelo omnicanal.
- Poner al cliente en el centro de todas las operaciones.
- Visión 360º REAL, recogiendo todas las interacciones con el cliente.
- Incrementar la productividad de la red comercial.
- Aumentar las ventas y la retención.
- Incrementar la satisfacción del cliente mejorando la personalización y la eficiencia en el servicio de atención.
- Mejorar la eficiencia en la comunicación.
- Disponer de cuadros de mando y capacidad analítica.
Digitalización
Se ha implantado la firma digital de pólizas y proyectos, así como la entrega del Welcome Pack a los clientes de la Mutua mediante mail o SMS. Se reduce con ello el tiempo en los consumibles y en general, mejora el proceso de contratación, incorporando con el gestor documental unificado, seguridad y eficiencia.
2122 Lab.
Este Hub de innovación ha continuado siendo en 2021 el centro de exploración encargado de indentificar tendencias y oportunidades que permiten alcanzar nuevos segmentos, modelos de negocio y propuestas de valor innovadoras en el sector de los seguros.
Pelayo ha consolidado el centro de explotación Lab 2122.
2122 Lab ha presentado 60 ideas conjugando aspectos del sector asegurador, nuevas tecnologías, tendencias de los hábitos de consumo, etc. De este pool de ideas presentadas, 12 de ellas se han desarrollado en prototipos. Se han creado aplicaciones, software, y validado ideas disruptivas, teniendo en cuenta la posible intencionalidad de aceptación de éstas con potenciales usuarios. Además, algunos de los prototipos con resultados exitosos se están implementando actualmente en Pelayo, como, por ejemplo, la cotización de seguros de auto a través de Whatsapp.
Otra de las aportaciones de este centro de exploración es su identificación de compañías con un alto índice innovador como las startups, identificando a más de 300 de ellas a nivel mundial en los sectores de Insurtech, Fintech, Proptech, Mobility, E-health… Además, el 2122 Lab ha sido una fuente de inspiración gracias a las investigaciones que se desarrollan y comparten con Pelayo, constituyendo un elemento de apoyo y colaboración en el diseño de la estrategia de la Mutua. El estudio y análisis que ejecutan sobre las iniciativas digitales que están desempeñando otras aseguradoras en el mercado, y la identificación de stakeholders relevantes en el ecosistema (asociaciones y grupos de inversión especializados en Insurtech) otorgan una visión amplia del sector aplicable en proyectos de innovación incremental.
Adicionalmente, el centro de exploración de Pelayo ha llamado la atención de los medios, destacando en concreto la apuesta de Pelayo en el área de Innovación. El objetivo para los próximos 5-7 años es que los proyectos derivados del 2122 Lab generen un 25% de los ingresos de Pelayo.
Los puntos principales de esta
nueva transformación de marca:
de valor
“En la vida necesitamos saber que hay alguien detrás”.
de marca
de marca
de marca
Los efectos que se buscan por medio de este cambio se pueden observar a continuación:
- Por medio de esta transformación Pelayo centra su valor del liderazgo en el cliente. Prueba de ello, es la frase ¨En la vida necesitamos saber que hay alguien detrás¨, reflejo de la relación tan cercana con los clientes. La Mutua afronta el futuro queriendo convertirse en una aseguradora de referencia, ofreciendo respuestas claras, reales y directas.
- Los valores de marca defendidos por Pelayo se ven reflejados en la cercanía, agilidad y compromiso, atributos con los que se busca la relación de confianza basada en el diálogo que vertebra el nuevo Plan Estrategico 2022-2024.
- La personalidad de marca transmite una imagen humana, resolutiva y cómplice. La idea de marca, por medio del eslogan ¨Pelayo, todo comienza con un buen diálogo. De tú a tú¨, resume la transformación general basada en el diálogo que experimenta la Mutua, evidenciando el foco de este cambio estratégico.
CRM Salesforce (Panthea)
Durante 2021, la iniciativa que ha copado el mayor esfuerzo de gran parte de los departamentos ha sido el CRM de Salesforce (Panthea), la herramienta líder del mercado. Si bien el año pasado se comenzó con una parte de la red propia de oficinas, este año se ha completado la implantación en el canal agentes y se ha comenzado con el área de Prestaciones y el Contact Center.
- El objetivo de este proyecto es el de dotar a todas las áreas clave que tratan con el cliente de una herramienta que ayude a prestarle un servicio excelente. Panthea aumenta el conocimiento del cliente y resulta útil para fomentar la cercanía con nuevas interacciones por canales presenciales y remotos, aspecto clave para impulsar la omnicanalidad.
Plan de fidelización
El Plan de Fidelización de Pelayo continúa representando un eje clave en el mantenimiento de los clientes, contribuyendo a reducir el porcentaje de abandono en dos puntos.
- Durante el 2021 se ha maximizado el Plan de Fidelización, extendiendo su aplicación no sólo a los clientes Premium, sino también a los Plus. Con el ánimo de continuar actualizando y mejorando este Plan, de modo que sea una herramienta más útil para agentes y clientes, se han efectuado investigaciones cualitativas y cuantitativas que han arrojado conclusiones respecto a qué cambios son convenientes hacer. Está previsto que se aborden durante el año 2022.
Barómetro de satisfacción de clientes en Autos y en Hogar
Se trata de un estudio sectorial que elabora ICEA mediante el que se realizan 20.000 encuestas trimestrales online dirigidas a asegurados de diferentes compañías del sector. El encuestado valora su intención de recomendar, su satisfacción y su intención de continuar con los seguros que tiene contratados. Además, añade los motivos por los que recomienda a su entidad. De este modo, se obtiene el índice de recomendación de la compañía aseguradora con el fin de contribuir al crecimiento rentable de la Entidad y determinar las mejoras necesarias en las estrategias de fidelización.
El estudio permite determinar el porcentaje de clientes promotores (entusiastas leales que recomiendan la Entidad), clientes pasivos (satisfechos pero vulnerables a ofertas de la competencia) y clientes detractores (insatisfechos que pueden dañar la imagen de marca). Para realizar esta clasificación, se distinguen diferentes targets, en función del momento de vida del cliente y de su vinculación con la aseguradora. Para cada grupo se analizan diferentes aspectos:
Clientes de reciente contratación
- Experiencia durante el proceso de compra.
- Satisfacción durante la contratación.
- Conocimiento del producto contratado.
Clientes con renovación reciente
- Experiencia durante el proceso de renovación.
- Recomendación de la compañía.
Clientes sin relación con la Entidad
- Percepción del producto y coberturas.
- Expectativa del servicio y de recomendación.
Clientes con prestación
- Experiencia durante el proceso de comunicación.
- Satisfacción con la prestación.
- Relación entre fidelidad y satisfacción del cliente.
Los estudios realizados en 2021 concluyen que el 78,5% de los clientes de autos valoran su satisfacción general con una nota por encima de 7. Destacan las siguientes conclusiones por grupo de estudio:
- El 79,5% de clientes de reciente contratación valoran positivamente (por encima de 7) el servicio recibido, un punto por encima de la media general del sector, destacando la valoración de la relación entre el precio y las coberturas.
- Los clientes que han renovado recientemente su póliza han valorado por encima de 7 su grado de satisfacción en un 79,5%, destacando como mejor valorados la información facilitada en la documentación de la renovación con un 86,6% y la facilidad en las gestiones con un 72,7%.
- Por su parte, el 82,1% de los clientes que han recibido algún tipo de prestación puntúan por encima de 7 su satisfacción general. Destacan la facilidad del contacto con la Entidad (81,9%) y la información de los pasos a seguir (83,8%). Además, los clientes de Pelayo consideran que la compañía actúa de una manera rápida en la peritación (80,2%) y en la reparación (75,8%), destacando la calidad de la reparación (81,6%). Adicionalmente, un 87,1% de los clientes aprecian la sencillez del lenguaje utilizado y el 82,6% valoran el interés de Pelayo en la gestión.
Entre los clientes que no se han encontrado en ninguna de las situaciones mencionadas anteriormente, Pelayo ha continuado recibiendo muy buena valoración, destacando en la adaptación del seguro a sus necesidades o en la adecuada relación entre precio y coberturas, aspectos en los que se sitúa en valores similares a la media del mercado.
Tracking de satisfacción con la atención en siniestros de Auto y Hogar.
Se trata de un estudio de seguimiento periódico liderado desde el departamento de Prestaciones y realizado por el instituto de investigación Stiga, que tiene por objetivo conocer las expectativas y el nivel de satisfacción de los clientes de Pelayo con la atención de siniestros de automóvil y hogar.
Desde 2015 se realizan 200 encuestas mensuales, es decir, un total de 2.400 anualmente, para clientes con autorización de contacto. Las encuestas son telefónicas, de entre 4 y 8 minutos, para 4 tipos distintos de procesos (daños materiales sin tramitación, daños materiales con tramitación, reclamación de daños personales y pérdidas totales) con incidencia directa en la satisfacción de cliente. Se valoran 5 bloques de información en autos: Trato en la comunicación del parte, tramitación, red de talleres, agilidad en la peritación y gestión del taller. Para los siniestros de hogar también se valoran 5 bloques de información: trato en la comunicación del parte, tramitador, peritación, reparadores e indemnización.
De estas encuestas se obtienen cuatro indicadores (satisfacción global, satisfacción en relación a expectativas, satisfacción con el servicio prestado y NPS).
El indicador de satisfacción para el año 2021 se ha situado en 8,83 (sobre 10) para siniestros de auto y 8,53 para siniestros en el hogar.
Encuestas de satisfacción Contact Center
La metodología de encuestas en el Contact Center se basa en el ofrecimiento de la misma en cada llamada telefónica que se presta a los clientes de Pelayo, tanto entrante como saliente, a la finalización de la gestión y de todos los servicios prestados al cliente. El sistema de locución de la encuesta es a través de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que lanza 3 preguntas: valoración del servicio telefónico, valoración de la atención del operador y recomendación de Pelayo.
En 2021 se han realizado 297.745 encuestas directas a los clientes, obteniendo los siguientes resultados:
- El 92,5% recomendarían Pelayo como compañía aseguradora.
- El 95,7% valoran positivamente el servicio telefónico recibido.
- El 97,2% valoran positivamente la atención del operador.
La fuerza de un gran equipo
Modelo de liderazgo: Durante el año 2021 se ha iniciado el proceso de formación con el programa “Liderazgo ACERCO”, encaminado a modificar el modelo de liderazgo en todas las empresas del Grupo.
Modelos de trabajo adaptativo: El proceso de evolución cultural se ha materializado en una mayor flexibilidad a la plantilla y permiten contar con distintas posibilidades de trabajo en remoto, combinadas con jornadas flexibles y adaptables a distintas circunstancias.
Estrategia de formación y desarrollo: Junto con los planes anuales de formación recurrentes, se han abierto líneas de formación específicas relacionadas con los ejes estratégicos, con el objetivo de proporcionar la formación necesaria encaminada a la divulgación de los comportamientos asociados a los valores Pelayo que favorezcan la adopción de la nueva cultura ágil.
Oferta de Valor a Empleados: Con el objetivo de lograr hacer de Pelayo un mejor lugar para trabajar, se han realizado diferentes tipos de actuaciones:
- Pelayo contigo: Programa de acogida en el nuevo puesto de trabajo. En el año 2021 se ha realizado una revisión y actualización completa del programa de acogida, incorporando la figura del “Pelayer”, como persona de referencia que introduce y guía a las personas de nueva incorporación en los usos y conocimientos informales de la cultura organizacional para favorecer su rápida integración.
- Fomento de la promoción interna: En 2021 se ha continuado con la oferta de oportunidades profesionales dentro del Grupo, favoreciendo también la movilidad funcional e incluso geográfica.
- Transformación del ejercicio de evaluación: Con el objetivo de adaptarse a las nuevas necesidades de Pelayo, se ha modificado el ejercicio de evaluación para incorporar los comportamientos y valores de la nueva cultura.
Vive Salud: La promoción de la vida saludable entre el colectivo de empleados es uno de los pilares de la gestión de personas, con el convencimiento de que, con empleados más sanos, se consigue un mejor ambiente laboral y se obtienen mejores resultados.
Diversidad: La estrategia en gestión de personas se basa en la promoción de la diversidad, con especial atención a la inserción laboral de personas con discapacidad y a la promoción de la igualdad de género. En 2021 ha estado focalizado en acciones de sensibilización en materia de Igualdad para la plantilla.
Política retributiva: La estrategia retributiva es una de las palancas más sólidas para conseguir la alineación con los objetivos de negocio de Pelayo, trabajando durante 2021 en la triple línea que se inició en 2017 de Retribución fija, Retribución variable y Retribución flexible.
Grupo Pelayo.
Evolución de la plantilla por filial
Formación y conciliación.
Incrementar la eficacia y la competitividad en la organización.
Ser vehículo de transmisión y refuerzo de la cultura organizativa.
Proporcionar a los trabajadores las competencias, los conocimientos y prácticas adecuadas para el desempeño de cada función o puesto.
Mejorar aptitudes estimulando el crecimiento y desarrollo profesional y personal, fomentando la retención de talento.
Generar una mejor relación y comunicación entre toda la plantilla.
Ser agente de cambio e instrumento de motivación.
Horas de formación en PRL
Principales medidas de prevención ante la Covid-19
- Mantenimiento de los canales de comunicación específicos para la gestión de temas relativos a la pandemia.
- Medidas higiénicas y dotación de elementos de protección (mascarillas, guantes y gel hidroalcohólico).
- Medidas de prevención de la propagación del virus (sistemas de medición de temperatura en los centros de mayor volumen de empleados, establecimiento de un protocolo de actuación ante sospecha de caso positivo de Covid-19 en los centros de trabajo y realización de test diagnósticos).
- Coordinación de actividades preventivas con proveedores y contratas.
- Información y formación de la plantilla en los riesgos y las medidas preventivas frente al Covid-19.
1,4 millones de euros en conciliación.
En 2021 la inversión realizada para la gestión del Plan de Conciliación ha sido aproximadamente de 1.400.000 euros, de los cuales 550.000 euros corresponden a la Mutua, siendo la principal partida el seguro de salud con un coste próximo al 45% del total.
Apoyo a la familia
Calidad en el empleo
Desarrollo profesional
Flexibilidad temporal y espacial
Pelayo empresa adherida al programa Empowering Women’s Talent.
La puesta de largo de este programa ha tenido lugar en el mes de septiembre con el evento Women´s Talent Day, en el que Pelayo ha participado junto a otras muchas empresas que, como la Mutua, apuestan por dar visibilidad a su compromiso con el liderazgo femenino. El evento ha contado con interesantes debates sobre la necesidad o no de establecer cuotas para que las mujeres alcancen puestos directivos, el papel de los hombres o la importancia de la corresponsabilidad, entre los que queremos destacar dos: en primer lugar, el debate “CEO Voices: Referentes en liderazgo femenino”, en el que ha participado Ángeles Delgado, Presidenta de Fujitsu y Consejera de Pelayo; en segundo lugar, el debate “Agenda 2030, Desarrollo Sostenible (ODS)”, que ha clausurado el evento hablando de la necesidad de incrementar la presencia de mujeres en puestos directivos, y en el que ha participado Inmaculada César, Directora de Innovación y Medios de Pelayo.
En 2021 el compromiso con el empoderamiento femenino se ha visto reforzado con la adhesión al Programa Empowering Women’s Talent, desarrollado por el Portal de Recursos Humanos Equipos & Talento, que pretende contribuir a que las empresas puedan aprender, compartir, comunicar e inspirar sobre la diversidad de género y que Pelayo ayude a favorecer el desarrollo del talento femenino.
Pelayo certificada como gran lugar para trabajar en diversidad de género.
Pelayo ha sido reconocida como un GPTW (Great Place To Work) en Gestión de la Diversidad.
El Modelo GPTW promueve que las empresas velen por ser excelentes lugares para trabajar para todas las personas que forman parte de la organización. GPTW “For All”, dice uno de los valores del modelo.
En esta línea, entre todas las empresas certificadas como GPTW, además del Ranking Best Workplaces al que Pelayo ha accedido por primera vez en la Posición 14ª de las empresas de más de 500 empleados, el Instituto GPTW selecciona también a las empresas que destacan por su gestión de la diversidad, a las que certifica como GPTW Diversidad.
El sello GPTW Diversidad valora la excelente gestión en materia de género y edad y para ello analiza tanto la percepción de la plantilla, a través de la Encuesta GPTW, como las buenas prácticas implementadas por la empresa a la hora de gestionar la igualdad dentro de estos colectivos.
En el caso de Pelayo, GPTW Diversidad ha valorado especialmente la fortaleza de la cultura corporativa y la cohesión del equipo, la percepción de equidad en cuestión de edad y en cuestión de género, junto con la presencia de mujeres en la plantilla y en puestos de dirección y responsabilidad.
Premio Fundación Randstad a la inclusión laboral de personas con discapacidad
En 2021 Pelayo ha sido galardonada con el Premio Fundación Randstad a la inclusión laboral de personas con discapacidad en la categoría de gran empresa, por el Proyecto “Contigo sumamos más”, bajo el que se engloban gran parte de las actuaciones llevadas a cabo para impulsar la empleabilidad, la accesibilidad de los centros y la acción social en torno a la discapacidad.
Distribuidores.
Agentes.
El Canal Agentes es sin duda el de mayor peso dentro de Pelayo y donde más recursos se invierten con el fin de dotarlo de las herramientas necesarias que garanticen su continuidad, su crecimiento y su adaptación a los nuevos modelos de compra. Las expectativas puestas en él son muy altas y la respuesta de los agentes muy buena, con unos resultados tanto en diversificación como en margen notablemente por encima del resto de canales de distribución. El éxito de este canal radica en un correcto modelo comercial y en su implementación dentro de un proceso comercial muy reglado que permite visualizar todo el proceso de ventas con un cliente en la venta de cada producto o servicio. A partir de ahí se analiza cada fase y se proponen acciones concretas con el apoyo del resto de las áreas.
Actualmente es un canal en plena evolución que va adaptando sus recursos a los nuevos hábitos de compra de los clientes y representa el 50% del negocio total de Pelayo gracias a la aportación de un total de 439 agentes.
En 2021 una de las prioridades del Canal Agentes ha sido la transformación de agentes sin imagen como en agentes con imagen por el relevante impacto que la marca tiene como factor diferencial en la elección del consumidor. Durante el ejercicio, se han dado de alta 24 nuevos agentes (de los cuales 8 con imagen).
Corredores.
La actividad de venta que se realiza a través del Canal Corredores está focalizada en el corredor como actor principal frente al cliente final. A diferencia del resto de canales de distribución, los corredores trabajan con diferentes aseguradoras, siendo ellos mismos quienes establecen el contacto, facilitan la oferta, contratan y asesoran directamente al cliente. Es una particularidad que aplica y se extiende a todos los actores que intervienen en la actividad del canal, desde la Dirección Nacional a la Red Territorial (gerentes, responsables y servicios de apoyo a la atención del mediador), y también a las plataformas que puntualmente prestan servicio a la red de corredores. Todo ello, requiere de una adaptación de procesos y operativas orientadas a dar respuesta a las necesidades propias que presenta.
Las particularidades todavía se ven más acentuadas en el negocio generado por las grandes cuentas, al requerir:
- Una gestión muy personalizada.
- Un adecuado tratamiento de la visión cliente-corredor.
Todo ello en un entorno de gran competencia continua con otras aseguradoras. Esta diferencia explica y justifica el mantenimiento de redes especializadas diferenciadas que permitan un óptimo desarrollo de cada canal.
El Canal Corredores está en plena transformación y es quizás donde más impacto están teniendo las nuevas tecnologías, con apuestas novedosas. Dentro del canal empiezan a tomar especial fuerza modelos y aspectos de gestión que están modificando sustancialmente el ecosistema del corredor. Entre ellos destacan la evolución de las Asociaciones de Corredores, los modelos de integración, los modelos de gestión online o los modelos de compras de cartera. Las carteras de los corredores siguen manteniendo como vía de acceso del cliente los productos de mayor demanda para luego profundizar en otros productos más de oferta como accidentes, vida o salud.
Puntos de venta.
| Puntos de venta con imagen de marca | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|
| Agencia Central | 45 | 45 | 35 |
| Agentes Representantes | 256 | 255 | 264 |
| Total | 301 | 300 | 299 |
Prestadores de servicios.
Peritos autos, motos y hogar.
Pelayo ha contado en 2021 con 158 peritos para los seguros de coche y moto y 34 peritos para los seguros de hogar. La Mutua dispone, en el caso de las tasaciones de autos y las de hogar, de peritos empleados o de plantilla y peritos externos para realizar las peritaciones en el plazo comprometido. El objetivo es tener una red de peritos con amplia cobertura territorial que permita un fácil acceso al servicio por parte de los asegurados, evitando las esperas que derivan de su traslado de un sitio a otro. Existe un compromiso para iniciar el peritaje en las 24 horas posteriores a la entrada del vehículo en el taller. Además, cuando la magnitud de la reparación o la calidad del taller lo recomienden, se realiza el seguimiento de la reparación hasta su finalización.
Talleres de reparación.
Pelayo trabaja con todo tipo de talleres relacionados con la reparación de siniestros de automóviles, aunque predomina con diferencia el colectivo de talleres especializados en reparaciones de chapa y pintura y en reparaciones de lunas. Normalmente los talleres son seleccionados por el cliente, bien atendiendo a criterios de confianza o considerando el ofrecimiento de Pelayo de su red de talleres garantizados.
Esta red ofrece servicios añadidos de valor para el cliente junto con la ampliación de la garantía de reparación. En total emplea 13.963 talleres de reparación de vehículos, 12.847 especialistas en chapa y pintura y 1.327 talleres reparadores de lunas.
El objetivo principal de la selección de talleres es dotar de cobertura geográfica a la red de talleres garantizados a fin de poder ofrecer el mejor servicio a todos los asegurados allí donde lo requieran, sin necesidad de realizar grandes desplazamientos. Para la selección de talleres se tiene en cuenta la cobertura geográfica y, una vez seleccionada la zona, se consideran criterios técnicos, de calidad y económicos.
Una buena comunicación con los talleres es clave para el desarrollo del servicio de forma satisfactoria. Por ello, la red de talleres garantizados de Pelayo cuenta con herramientas y servicios que permiten una gestión más simple y dinámica de las actividades que se llevan a cabo de forma diaria en los talleres aumentando la funcionalidad y el intercambio de información de forma bidireccional.
Centros médicos.
Pelayo ofrece a los asegurados que han sufrido un menoscabo en su salud derivado de un accidente de tráfico un equipo de expertos en salud, que trabaja para facilitar la curación y/o estabilización de las lesiones, compuesto por 652 centros colaboradores.
Así mismo dispone de 102 médicos valoradores y 16 peritos consultores para la valoración de las lesiones y secuelas derivadas del accidente. Los pagos a estos profesionales suman 1.897.835,99 euros.
Proveedores homologados.
(compras no presupuestadas o mayores a 20.000 euros)
- Petición de ofertas (más de 3 y prioridad para proveedores homologados).
- Evaluación de ofertas (Área de compras, Mesa de Compras o Mesa de Compras ampliada, según importe).
- Negociación/Resolución.
Valor económico generado y distribuido 2021
Premio Pelayo.
Dña. Araceli Mangas Martín, galardonada en la XXVII Edición.
El 25 de noviembre del 2021 tuvo lugar la entrega de la XXVII Edición del Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio, bajo la Presidencia de Honor de Su Majestad el Rey, en el que resultó premiada Dña. Araceli Mangas Martín por su intensa dedicación al estudio y la investigación del Derecho, desde su vocación por el Derecho Humanitario.
El acto tuvo lugar en el Casino de Madrid y fue presidido por el Presidente del Senado, quien entregó el galardón, estando acompañado de ilustres personalidades del mundo de la judicatura, la fiscalía, la abogacía, la universidad, la empresa y las administraciones públicas, así como juristas que desde una u otra vertiente están vinculados con el mundo del Derecho.
Dña. Araceli Mangas Martín, Galardonada del XXVII Premio Pelayo y D. Ander Gil García, Presidente del Senado.
Patronato de la Fundación Pelayo.
La Fundación cuenta con autonomía plena y está regida por un Patronato que se reúne como mínimo dos veces al año. Estas reuniones tienen como objetivos, entre otros, aprobar las cuentas anuales, acordar los proyectos sociales a financiar, aprobar el Plan de Actuación y analizar los gastos incurridos y el presupuesto disponible para el siguiente año.
En el Patronato participan personalidades de reconocido prestigio:
- Presidente de Honor: D. José Boada Bravo
- Presidente: D. Álvaro Gil-Robles Gil-Delgado
- Vicepresidente: Dª. Mar Cogollos Paja
- Resto de patronos:
- Dª. Patricia Abril Sánchez
- Dª. Anna M. Birulés Bertran
- D. Vicente del Bosque
- D. Manuel Conthe Gutiérrez
- Dª. Cristina Garmendia Mendizábal
- D. Francisco Lara Martín
- D. José Antonio Martín Pallín
- Dª. Inmaculada Lucía Saratxaga Menoyo
- D. Juan Soto Serrano
- Dª. Nuria Vilanova Giralt
- Dª. Cristina del Campo Pereiro: gerente y secretaria
En este año 2021, ha entrado a formar parte del Patronato de Fundación Pelayo D. Francisco Lara Martín, al tomar el relevo de D. José Boada Bravo, como presidente de la entidad fundadora Pelayo Mutua de Seguros. Asimismo, D. José Boada Bravo ha pasado de ser Patrono a ser nombrado Presidente de Honor de la Fundación.
Concurso ONG.
Dentro de su Plan de Actuación Anual la Fundación Pelayo convoca un concurso para financiar proyectos de carácter humanitario de gran envergadura de Asociaciones y ONG consolidadas, que se centren en temas dirigidos a menores de 18 años, a nivel nacional e internacional y en materia de educación y sanidad, así como a madres en riesgo de exclusión para garantizar la viabilidad de la familia y la educación de los menores. En 2021 se ha destinado una financiación máxima de 20.000 euros a cada proyecto y han sido seleccionados y ejecutados los siguientes:
Federación Down España: Programa de intertvención logopédica, a través de metodologías digitales innovadoras para impulsar el desarrollo del lenguaje de menores con síndrome de Down y otras discapacidades intelectuales.
Fundación Tomillo: Programa que facilita la integración sociolaboral de menores que se encuentran bajo medidas de protección, mediante itinerarios formativos y de inserción prelaboral en el ámbito de la hostelería, desarrollando competencias y valores que favorecen la vida autónoma.
Por la Sonrisa de un niño: Programa educativo de clases intensivas para jóvenes con pocos recursos en Camboya, con apoyo alimentario y actividades extras, para evaluar el nivel de los estudiantes y ayudarles a alcanzar las competencias necesarias para poder acceder al nuevo curso académico sin perder ritmo curricular a consecuencia de la pandemia sanitaria por el Covid-19.
Fundación Aladina: Con el objetivo de ayudar a familias sin recursos nace Fondo de Ayudas Extraordinarias Aladina, a través del cual la Fundación Aladina se ocupa de financiar la compra de prótesis, pelucas, sillas de ruedas, audífonos, sesiones de fisioterapia, gastos funerarios, o cualquier otro elemento que pueda necesitar el menor como consecuencia de su enfermedad.
Fundación Padre Arrupe: Proyecto para dotar de becas de alimentación a alumnos/as del colegio Padre Arrupe de Sayapango, El Salvador, procedentes de familias de escasos recursos, sensiblemente afectadas a consecuencia de la pandemia sanitaria.
Fundación Padre Garralda Horizontes Abiertos: El Proyecto Mafalda pretende Promover acciones que favorezcan la rentabilidad positiva y faciliten la recuperación integral de los y las menores víctimas de violencia de género, así como prevenir la cronificación del daño sufrido por las niñas y niños a través de servicios y actividades socioeducativas y psicoterapéuticas.
Ayuda a crisis sanitaria Covid-19.
En 2021 Fundación Pelayo ha mantenido el apoyo a Cruz Roja Española en su labor ante la crisis sanitaria por el Covid-19 a través de su Programa Cruz Roja Responde, ayudando a cubrir las necesidades básicas de las personas más vulnerables en España.
Del mismo modo, también se ha contribuido en la mejora de la situación sanitaria ante el Covid-19 en India, apoyando la compra e instalación de un generador de oxígeno a través de Manos Unidas y la adquisición de material hospitalario con Fundación Vicente Ferrer.
Ayuda a desastres humanitarios.
Fiel al compromiso de ayudar a los que más lo necesitan, en 2021 Fundación Pelayo ha apoyado las crisis que se han sucedido en la erupción del volcán de La Palma, de la mano de Cruz Roja Española, en el terremoto de Haití y la crisis de Afganistán, apoyando a los refugiados en la zona con ACNUR Comité Español, así como a los refugiados que han venido a España, con Cruz Roja Española.
Real Federación Española de Fútbol (RFEF)
Como lleva ocurriendo desde 2008, Pelayo ha continuado trabajando de la mano de la RFEF, siendo una referencia de trabajo. Se trata de un patrocinio estratégico y sólido que ayuda a poner a la marca en primera línea de comunicación en un entorno poco intrusivo y que continuará durante el año de 2022. Todo el trabajo realizado junto a la RFEF permite llegar de una manera diferente a los consumidores, formando parte de sus vidas y trasladando sus valores y el compromiso máximo de calidad en los servicios prestados.
Durante 2021, Pelayo amplió su apoyo a las selecciones de la RFEF, acompañando en sus competiciones a la selección absoluta femenina, masculina y por primera vez, a la selección Olímpica. Fuera de las propias selecciones, ha sido patrocinador de las dos finales de la Copa del Rey, disputadas en el año (2020 y 2021), ampliando así la colaboración dentro del acuerdo que mantiene con la RFEF. Dicho acuerdo ha permitido la explotación de un extenso plan de activación en todos los partidos que se han disputado en España, siendo un pilar de máxima importancia en la recuperación de la actividad tras la pandemia. Como en años anteriores, desde Pelayo se ha continuado apostando por la realización de una serie de acciones especiales junto con la RFEF, que dotan a la marca de una mayor repercusión mediática y permiten contribuir a mantener los niveles de imagen elevados.
Embajadores de la marca.
Continuando con la estrategia de dotar de credibilidad a la comunicación de Pelayo y aportar valor a la marca, se ha mantenido la apuesta por la figura de “embajadores de marca”. Como ocurrió, y manteniendo la estrategia de la compañía desde 2018, en 2021 se ha apoyado al deporte femenino a través de la figura de Sandra Sánchez, actualmente campeona del Mundo, Europa y Olímpica, y mejor karateka de la historia por parte de la Federación Internacional de Kárate, así como número 1 en el ranking mundial.
Reto Pelayo Vida.
En línea con la política RSC de Pelayo, el #RetoPelayoVida es una iniciativa exitosa que busca transmitir un mensaje de ilusión y esperanza a todas las personas enfermas de cáncer. En la séptima edición celebrada en 2021, cinco mujeres que han superado un cáncer se han embarcado en una nueva aventura, llegar en barco de vela al Paralelo 66 Norte, entrada al Círculo Polar Ártico. Una travesía extrema, llena de dureza que las ha llevado a vencer a la fuerza del mar, las condiciones climáticas extremas y temperaturas gélidas.
Medio ambiente.
Actualmente, dada la actividad de la empresa, no se generan impactos significativos sobre el medio ambiente más allá de la generación de residuos de oficinas (papel principalmente), el consumo de energía eléctrica o el de combustibles convencionales para el transporte y calefacción. Además, respecto a los residuos que se generan por parte de la actividad de mantenimiento, principalmente son componentes eléctricos o electrónicos y todos son reciclados convenientemente.
En el futuro, tampoco se prevé que la empresa genere un impacto significativo; sin embargo, aunque en menor medida que otras compañías, sí contribuirá al Cambio Climático por su consumo de combustibles fósiles para el transporte, así como por el consumo de electricidad.
A nivel de biodiversidad, las actividades del Grupo Pelayo no se llevan a cabo en áreas protegidas, por esta razón no se considera un aspecto material para el grupo.
Como queda patente, el respeto y la defensa del medio ambiente forman parte de la estrategia de Pelayo, dirigiendo esfuerzos e iniciativas a conseguir hábitos más respetuosos con el entorno y a minimizar los limitados impactos que su actividad puede generar. Destacan acciones de compra responsable de materiales a proveedores y su posterior revisión, el fomento del reciclaje tanto dentro como fuera del trabajo o iniciativas corporativas para concienciar a los empleados y clientes. De esta forma el Grupo Pelayo, siguiendo el Código Ético del Grupo, manifiesta su compromiso de difundir y fomentar la adopción de buenas prácticas medioambientales entre sus empleados y entre otros terceros con los que se relaciona.
Los principales impactos ambientales del Grupo Pelayo son:
- Energía eléctrica: Oficinas.
- Combustibles fósiles: Transporte y calefacción.
- Agua: Oficinas.
- Recursos materiales: papel, material de oficina.
- Gestión de residuos: Papelería y RAEE.
- Maquinaría y equipos: mantenimiento.
Patrocinios.
Pelayo busca que su marca sea percibida como relevante y prestigiosa, siendo el patrocinio uno de los grandes activos de la Mutua y una palanca fundamental para vender y retener. El reconocimiento y la reputación de marca son fundamentales en un mercado tan competitivo como el de los seguros en España. Por ello, el patrocinio en Pelayo está perfectamente alineado con su actividad y encaja con los valores que traslada al mercado, impulsando la posibilidad de generar vínculos emocionales y cooperar en la evolución del posicionamiento de la Mutua.