Resumen ejecutivo 2022
Informe integrado
Francisco
Lara
Martín
Consejo de Administración.
(04/11/67)
(28/06/54)
(23/01/62)
(14/03/72)
(01/12/68)
(08/12/62)
(15/01/77)
(05/12/67)
(19/03/70)
(13/04/66)
Modelo de negocio.
Nuestros valores.
Comprometidos
Pelayo cumple lo que promete. Asume sus responsabilidades con determinación y resuelve con prontitud.
Ágiles
Pelayo se adelanta a las necesidades de sus clientes y a los cambios del entorno. Trabaja en poco tiempo y con flexibilidad. Se adapta y lidera el cambio proactivamente.
Cercanos
En Pelayo el trato es natural y sencillo. Le importa la perspectiva de sus interlocutores para generar relaciones basadas en la confianza, duraderas y con las que todos ganen.
Oferta
al cliente
seguros
Canales de distribución
% del negocio total
Plan estratégico.
El 2022 ha sido el primero de los tres años contemplados en el nuevo Plan Estratégico 2022-2024, cuyo objetivo principal se centra en el crecimiento sostenible y que se sustenta la optimización de la experiencia cliente, con un modelo de relación basado en la Omnicanalidad y desarrollo de la diversificación del negocio. En su primer año, el Plan unos resultados muy positivos, superando los previstos.
2022 ha sido un año donde definir las estrategias más adecuadas con impacto en los ámbitos de negocio, sociales, medio ambientales y gobernanza y dar cumplimiento a las exigencias normativas en materia de sostenibilidad. Pelayo buscará en los próximos años mantener su contribución a un mundo más sostenible, por ello el objetivo principal del plan trienal es el crecimiento sostenible.
Se ha constituido el Comité del Plan Estratégico como órgano de control y seguimiento del Plan y la Oficina del Plan Estratégico responsable de dinamizar los aspectos trasversales de los proyectos.
Para la obtención de los objetivos el Plan se articula en 7 proyectos:
- Marketing y propuesta de valor.
- Capacidades comerciales.
- Experiencia de cliente y mediador.
- Omnicanalidad.
- Organización y talento.
- Tecnología, datos y evolución del modelo operativo.
- Desarrollo corporativo, alianzas e innovación.
En Pelayo, la innovación y transformación empresarial pivotan no solo en torno al eje tecnológico, sino que debe ir acompañado de un calado cultural; es decir, la transformación real pasa también por la capacidad de transformación de las personas, su adaptación
a nuevos entornos, formas de trabajar, y que todo ello confluya finalmente en la conformación de la cultura de Pelayo. Sobre esta idea es, precisamente, donde se asienta la filosofía de trabajo colaborativo, ágil y transversal que Pelayo está implantando y en la que están involucrados todos los equipos.
Desde esa visión global e integradora se impulsan los 4 ejes sobre los que pivotan la innovación y transformación llevadas a cabo:
Transformación cultural:
hacia una cultura ágil.
La clave es lograr el compromiso del talento y cumplir con los retos del negocio.
Transformación tecnológica: hacia las arquitecturas abiertas y Cloud.
Es necesario disponer de arquitecturas abiertas, integradas y flexibles que permitan aprovechar el valor de los datos e impulsar la innovación y agilidad.
Transformación de los modelos de negocio gracias a una mejor explotación del dato, leads e Inteligencia Artificial. Evaluación de innovaciones tecnológicas para optimizar procesos existentes como crear nuevos productos y soluciones innovadoras.
Transformación de los modelos operativos con Panthea. 2022 arroja en la transformación de modelos operativos al quedar unificada la relación con los clientes. Panthea es el elemento básico de la Omnicanalidad y está creado con una nueva filosofía de negocio.
El cliente en el
centro del negocio.
Ofrecer un buen servicio al cliente, con un trato cercano y personalizado y cumplir con sus necesidades es el principio que rige el negocio de Pelayo. En 2022 se ha seguido trabajando trasversalmente en proyectos multidisciplinares enfocados en dar un excelente servicio al cliente y continuado promoviendo la Omnicanalidad para que los clientes puedan acceder a los productos y servicios por los distintos canales.
Perfil del cliente Pelayo
Tomadores de seguros por ramos
autos
hogar
vida
otros
Por territorio
2022 en cifras
mutualistas
nuevos clientes
recomendarían
Pelayo
de contactos
de clientes
Iniciativas
Proyecto Panthea: se han implementado múltiples campañas utilizando Panthea como foco en el desarrollo de la experiencia cliente, como han sido las campañas de venta cruzada con productos de autos, hogar y vida, con excelentes resultados.
Avances de digitalización: como firme apuesta por la reducción de consumo de papel y velando por la sostenibilidad en la búsqueda de una respuesta más eficiente, inmediata y digital hacia nuestros clientes.
Satisfacción del cliente
Barómetro de satisfacción clientes autos y hogar (ICEA)
El de los clientes renovados y el de los nuevos puntúan
por encima de 7 el servicio recibido.
Tracking de satisfacción con la atención en siniestros
(Instituto de Investigación Stiga) (puntuación sobre 10)
autos
hogar
Encuestas de satisfacción
Contact Center
encuestas
recomendarían Pelayo como compañía aseguradora
valoran positivamente el servicio telefónico recibido
valoran positivamente la atención del operador
La fuerza de
un gran equipo.
Las personas que trabajan en Pelayo son el gran activo de la compañía, la fuerza y el talento que promueven el crecimiento.Por eso no escatima esfuerzos en la formación y el desarrollo de los empleados, fomentando la igualdad de oportunidades, la diversidad, la inclusión y la conciliación de la vida personal y laboral.
Por su parte, los colaboradores y proveedores de Pelayo son un elemento clave en la satisfacción del cliente. La compañía trabaja con distribuidores (agentes y corredores), prestadores de servicios (talleres, reparadores y peritos) y otros actores que Pelayo necesita para el desarrollo de su actividad.
Grupo Pelayo
empleados
Perfil del empleado
mujeres
hombres
años de edad media
años como empleado
Formación y conciliación
por empleado
en formación
formación en PRL
euros en conciliación
Pelayo renueva la adhesión al programa Empowering Women’s Talent por Equipos&Talento
Pelayo se encuentra adherida al Charter de la Diversidad, promovido por Fundación Diversidad. Las empresas firmantes del Charter pretenden visibilizar su compromiso con la diversidad y la inclusión en el ámbito laboral.
Premios y reconocimientos
Ir a Comprometidos
Pelayo ha obtenido un Promedio Trust IndexTM del 80%, lo que revalida el reconocimiento como un Excelente Lugar para Trabajar y posiciona a la organización de nuevo como candidata a acceder a la Lista Best Work Places (BWP) España 2023.
Pelayo ha sido reconocida como un GPTW (Great Place To Work) en Gestión de la Diversidad.
El Modelo GPTW promueve que las empresas velen por ser excelentes lugares para trabajar para todas las personas que forman parte de la organización. GPTW “For All”, dice uno de los valores del modelo.
Colaboradores
Distribuidores
Prestadores de servicios
motos y hogar
de reparación
médicos
Proveedores homologados
Criterios de selección y homologación:
- Referente en el sector.
- Amplia experiencia en el servicio.
- Autonomía y solvencia financiera.
- Capacidad y continuidad.
- Ausencia de morosidad y litigios.
- Cumplimiento del Código Ético de Pelayo.
- Cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad.
Se fomenta la transparencia, la eficiencia y la igualdad de oportunidades entre los colaboradores.
Compromiso
con el entorno.
Pelayo mantiene un firme compromiso con la sociedad en la que desarrolla su negocio. En el ámbito social lo hace a través de la Fundación Pelayo, desarrollando programas y actividades de sensibilización sobre temas relevantes para la sociedad y promoviendo el voluntariado entre sus empleados, que colaboran activamente en múltiples iniciativas solidarias.
Fiel al compromiso de ayudar a los que más lo necesitan, en 2022 Fundación Pelayo ha contribuido, entre otras, con la necesidad de ayuda al pueblo ucraniano colaborando con Cruz Roja, Fundación Aladina y ACNUR Comité Español, la Agencia de la ONU para los Refugiados, reconocida por el Alto Comisionado de las Naciones Unidas y con alto bagaje en crisis humanitarias, especializada en atender las necesidades de refugiados y desplazados internos.
El cuidado del entorno forma parte de la estrategia de la compañía, que pone especial énfasis en la reducción de consumos, la compra responsable a proveedores y la promoción de buenas prácticas medioambientales entre sus empleados y colaboradores
Contribución tributaria
de euros recaudados
de euros soportados
Fundación Pelayo
proyectos sociales
de empleados
ONG financiados
Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio
XXVIII Edición del Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio, bajo la Presidencia de Honor de Su Majestad el Rey, en el que resultó galardonada Dª. María Luisa Segoviano Astaburuaga.
Patrocinios
Pelayo patrocina iniciativas del mundo del deporte, la salud y la igualdad, en sintonía con los valores de la compañía.
-
Ha seguido patrocinando a la Selección Española de Fútbol masculina y femenina.
-
Sandra Sánchez, actual campeona del mundo de Karate y campeona olímpica en Tokio, como “embajadora de marca”.
-
Reto Pelayo Vida en el que cinco mujeres supervivientes de un cáncer han recorrido Jordania, en la 8ª edición, pedaleando, escalando y buceando.
Medio ambiente
Consumos
Siendo conscientes de la necesidad de preservar y cuidar del medio ambiente, Grupo Pelayo ha llevado a cabo prácticas para identificar los riesgos medioambientales derivados de su actividad, basadas en una mejora continua.
Energía renovable
A través de Pelayo Energías Renovables, Pelayo Renovables Grandes Instalaciones y Producciones Medioambientales, se impulsa la producción de energías renovables y plantas fotovoltaicas.
de tóner
Grupo
Pelayo.
Las personas que trabajan en Pelayo son el gran activo de la compañía, la fuerza y el talento que promueven el crecimiento.Por eso no escatima esfuerzos en la formación y el desarrollo de los empleados, fomentando la igualdad de oportunidades, la diversidad, la inclusión y la conciliación de la vida personal y laboral.
Por su parte, los colaboradores y proveedores de Pelayo son un elemento clave en la satisfacción del cliente. La compañía trabaja con distribuidores (agentes y corredores), prestadores de servicios (talleres, reparadores y peritos) y otros actores que Pelayo necesita para el desarrollo de su actividad.
Principales cifras de negocio 2022
Grupo Pelayo
millones de euros
por primas
millones de euros
de impuestos
millones de euros
veces el capital exigido
Facturación por ramos
Pelayo Mutua
millones de euros
primas
millones de euros
de impuestos
millones de euros
veces el capital exigido
Informe
Integrado 2022
completo.
Comprometidos
2022.
Gobierno
Corporativo.
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Cuentas
Anuales.
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Cuentas
Consolidadas.
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Estado de
Información
No Financiera.
Descargar PDF
Canales de distribución.
Con el objetivo de hacer frente a un entorno tan competitivo, donde el cliente espera siempre el máximo nivel de servicio, Pelayo está desarrollando una estructura omnicanal que facilite a los asegurados la comunicación con la Entidad. Esto le convierte en una compañía única en el sector y le permite diferenciarse de otras compañías en el mercado.
Una de las principales líneas de desarrollo contempladas dentro del Plan Estratégico de la compañía es avanzar en el convencimiento de ofrecer una experiencia de servicio de calidad y unificada a través de cualquiera de los canales mencionados. El desarrollo de proyectos como el plan de transformación de la web comercial y la oficina online se enmarca dentro de esta estrategia. Con todo ello, no se busca cambiar el modelo de compra del cliente si no adaptarse a él apoyando a los colaboradores en este proceso y entendiendo la distribución desde el cliente final y no desde el canal.
La mediación ha cobrado especial fuerza en el modelo de negocio de Pelayo, siendo mediado actualmente el 90% del negocio, aproximadamente la mitad a través de agentes y la otra mitad a través de corredores. Incluso las oficinas de venta directa se han incluido dentro de una sociedad de mediación independiente, filial de la Mutua, que actúa bajo los mismos criterios y parámetros que cualquier otro mediador. Los mediadores disponen de toda la información de los clientes para que la puedan utilizar de manera precisa en su labor comercial, trabajando sistemáticamente con la propia compañía, en una colaboración estrecha y leal donde cada uno hace lo que mejor sabe y puede hacer. De esta forma, se produce una combinación óptima para captar y desarrollar clientes, en coherencia con los valores de cercanía y compromiso propios de Pelayo y asegurando un excelente servicio.
Pelayo apuesta por las relaciones a largo plazo con sus mediadores, apoyándoles en el desarrollo de sus negocios. Por ello, impulsa el lanzamiento de nuevos productos que se adapten a los diferentes modelos de negocio que quieren desarrollar, acompañándolos como socios y aportando su experiencia como compañía aseguradora, ofreciendo soluciones únicas y personalizadas.
Distribución de cartera por canales
Distribución de nueva contratación por canales
Agentes
El Canal Agentes es sin duda el de mayor peso dentro de Pelayo y donde más recursos se invierten con el fin de dotarlo de las herramientas necesarias que garanticen su continuidad, su crecimiento y su adaptación a los nuevos modelos de compra. Las expectativas puestas en él son muy altas y la respuesta de los agentes muy buena, con unos resultados tanto en diversificación como en margen notablemente por encima del resto de canales de distribución. El éxito de este canal radica en un correcto modelo comercial y en su implementación dentro de un proceso comercial muy reglado que permite visualizar todo el proceso de ventas con un cliente en la venta de cada producto o servicio. A partir de ahí se analiza cada fase y se proponen acciones concretas con el apoyo del resto de las áreas.
Actualmente es un canal en plena evolución que va adaptando sus recursos a los nuevos hábitos de compra de los clientes y representa el 50% del negocio total de Pelayo gracias a la aportación de un total de 439 agentes.
En 2021 una de las prioridades del Canal Agentes ha sido la transformación de agentes sin imagen como en agentes con imagen por el relevante impacto que la marca tiene como factor diferencial en la elección del consumidor. Durante el ejercicio, se han dado de alta 24 nuevos agentes (de los cuales 8 con imagen).
| Puntos de venta con imagen de marca | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|
| Agencia Central | 45 | 45 | 35 |
| Agentes Representantes | 256 | 255 | 264 |
| Total | 301 | 300 | 299 |
Corredores
La actividad de venta que se realiza a través del Canal Corredores está focalizada en el corredor como actor principal frente al cliente final. A diferencia del resto de canales de distribución, los corredores trabajan con diferentes aseguradoras, siendo ellos mismos quienes establecen el contacto, facilitan la oferta, contratan y asesoran directamente al cliente. Es una particularidad que aplica y se extiende a todos los actores que intervienen en la actividad del canal, desde la Dirección Nacional a la Red Territorial (gerentes, responsables y servicios de apoyo a la atención del mediador), y también a las plataformas que puntualmente prestan servicio a la red de corredores. Todo ello, requiere de una adaptación de procesos y operativas orientadas a dar respuesta a las necesidades propias que presenta.
Las particularidades todavía se ven más acentuadas en el negocio generado por las grandes cuentas, al requerir:
- Una gestión muy personalizada.
- Un adecuado tratamiento de la visión cliente-corredor.
Todo ello en un entorno de gran competencia continua con otras aseguradoras. Esta diferencia explica y justifica el mantenimiento de redes especializadas diferenciadas que permitan un óptimo desarrollo de cada canal.
El Canal Corredores está en plena transformación y es quizás donde más impacto están teniendo las nuevas tecnologías, con apuestas novedosas. Dentro del canal empiezan a tomar especial fuerza modelos y aspectos de gestión que están modificando sustancialmente el ecosistema del corredor. Entre ellos destacan la evolución de las Asociaciones de Corredores, los modelos de integración, los modelos de gestión online o los modelos de compras de cartera. Las carteras de los corredores siguen manteniendo como vía de acceso del cliente los productos de mayor demanda para luego profundizar en otros productos más de oferta como accidentes, vida o salud.
Pólizas.
A cierre del ejercicio 2022 Pelayo ha contado con un volumen total de pólizas de 1.219.761 unidades, lo que supone un incremento del 0,8% respecto a 2021. Cabe destacar que para este análisis dentro del Ramo de patrimoniales se ha agrupado tanto el Ramo de hogar, como el de comercio. En general todos los ramos se mantienen en niveles muy parecidos respecto al año anterior, presentando ligeros descensos en el Ramo de vida y ligeros aumentos en los de autos. En esa línea, el Ramo de automóviles se sigue posicionando como el dominador en cuanto a número de pólizas, alcanzando las 820.945, con un incremento sobre el ejercicio precedente de 1,68% respecto a las 807.345 unidades del 2021.
Canales de distribución.
Con el objetivo de hacer frente a un entorno tan competitivo, donde el cliente espera siempre el máximo nivel de servicio, Pelayo está desarrollando una estructura omnicanal que facilite a los asegurados la comunicación con la Entidad. Esto le convierte en una compañía única en el sector y le permite diferenciarse de otras compañías en el mercado.
Una de las principales líneas de desarrollo contempladas dentro del Plan Estratégico 2022-2024 es avanzar en el convencimiento de ofrecer una experiencia de servicio de calidad y unificada a través de cualquiera de los canales mencionados. El desarrollo de proyectos como el Plan de Transformación de la web comercial y la Oficina Online se enmarca en esta estrategia.
Con todo ello, no se busca cambiar el modelo de compra del cliente si no adaptarse a él apoyando a los colaboradores en este proceso y entendiendo la distribución desde el cliente final y no desde el canal.
La mediación ha cobrado especial fuerza en el modelo de negocio de Pelayo, siendo mediado actualmente el 90% del mismo, aproximadamente la mitad a través de agentes y la otra mitad a través de corredores. Incluso las oficinas de venta directa se han incluido dentro de una sociedad de mediación independiente, filial de la Mutua, que actúa bajo los mismos criterios y parámetros que cualquier otro mediador. Los mediadores disponen de toda la información de los clientes para que la puedan utilizar de manera precisa en su labor comercial, trabajando sistemáticamente con la propia compañía, en una colaboración estrecha y leal donde cada uno hace lo que mejor sabe y puede hacer. De esta forma, se produce una combinación óptima para captar y desarrollar clientes, en coherencia con los valores de cercanía y compromiso propios de Pelayo, asegurando un excelente servicio.
Pelayo apuesta por las relaciones a largo plazo con sus mediadores, apoyándoles en el desarrollo de sus negocios. Por ello, impulsa el lanzamiento de nuevos productos que se adapten a los diferentes modelos de negocio que quieren desarrollar, acompañándolos como socios y aportando su experiencia como compañía aseguradora, ofreciendo soluciones únicas y personalizadas.
En 2022 se han dado los pasos para separar la gestión en el Canal Agentes y el Canal Venta a Distancia que comparten los datos de los clientes propios y permiten desarrollar planteamientos distintos de captación de nuevos clientes según la tipología del cliente y el canal de contacto elegido por él. De ese modo se pueden optimizar las oportunidades de venta creadas en ambos, mediante la inducción y seguimiento de las mismas hacia aquellos puntos de venta con mayor posibilidad de aprovechamiento de la oportunidad, siempre con el objetivo de generar en una experiencia única de compra, sea cual sea el punto de acceso a la compañía: oficinas de los agentes, internet y Contact Center de Ventas.
Canales de distribución.
Agentes
El Canal Agentes es sin duda el de mayor peso dentro de Pelayo y donde más recursos se invierten con el fin de dotarlo de las herramientas necesarias que garanticen su continuidad, su crecimiento y su adaptación a los nuevos modelos de compra. Las expectativas puestas en él son muy altas y la respuesta de los agentes muy buena, con unos resultados tanto en diversificación como en margen notablemente por encima del resto de canales de distribución. El éxito de este canal radica en un correcto modelo comercial y en su implementación dentro de un proceso comercial muy reglado que permite visualizar todo el proceso de ventas con un cliente en la venta de cada producto o servicio. A partir de ahí se analiza cada fase y se proponen acciones concretas con el apoyo del resto de las áreas.
En 2022 una de las prioridades del Canal Agentes ha sido la de crecimiento sostenible, principal pilar del Plan Estratégico 2022-2024, haciendo hincapié en el tratamiento de la cartera con la implantación de herramientas de control como la bolsa de descuento o el buen uso de otras palancas como el downselling con el objetivo de incrementar la prima media.
Desde 2021 se ha venido trabajando en la transformación de agentes sin imagen en agentes con imagen por el relevante impacto que la marca tiene como factor diferencial en la elección del consumidor. Durante el ejercicio, se han dado de alta 31 nuevos agentes (de los cuales 11 con imagen).
Canales de distribución.
Corredores
El Canal Corredores está en constante evolución y es quizás donde más impacto están teniendo las nuevas tecnologías, con apuestas novedosas. Dentro del canal cada vez toman más fuerza modelos y aspectos de gestión que están modificando sustancialmente el ecosistema del corredor. Entre ellos destacan la evolución de las Asociaciones de Corredores, los modelos de integración, los modelos de gestión online o los modelos de compras de cartera. Las carteras de los corredores siguen manteniendo como vía de acceso del cliente los productos masa de mayor demanda para luego profundizar en otros productos más de oferta como accidentes, vida o salud.
La estrategia implementada en el ejercicio 2022 en el Canal Corredores, ha venido marcada por el Plan Estratégico 2022-2024
Dado que la comercialización en el Canal Corredores se realiza principalmente a través multitarificadores, Pelayo mantiene colaboración con las principales plataformas tecnológicas del sector, con el ánimo de garantizar el servicio a través de ellas a todas las corredurías usuarias de las mismas. Además, Pelayo cuenta con el Portal del Mediador, una aplicación tecnológica propia y específica para corredores con amplia conectividad y usabilidad, que dispone de funcionalidades de gestión integral de todo el negocio del corredor.
Ratio de retención.
Durante este año 2021 Pelayo se ha centrado especialmente en retener a sus mejores clientes:
- Se ha habilitado diferentes herramientas y palancas para potenciar el foco en los mutualistas. La más importante de todas ellas ha sido la creación del caso de Retención en el CRM Panthea, lo que ha posibilitado poder monitorizar todos los hitos en el ciclo de vida del proceso, las palancas utilizadas con cada cliente cuando se consigue retener y, en el caso de no haber tenido éxito, las razones, agrupadas en diversas tipificaciones. Esta iniciativa ha abierto la puerta al estudio y toma de decisiones ágiles que contribuyan a reducir el porcentaje de bajas de clientes.
- Se ha potenciado el modelo de retención de autos y el de hogar.
- Aunque en 2021 el número de clientes ha disminuido un 2% con 827.728 clientes a cierre del ejercicio, esta tasa es significativamente inferior a la del año pasado, poniendo en evidencia el cambio de tendencia experimentado.
Facturación por ramos
Agropelayo
El 1 de enero de 2016 culminó la operación corporativa que Grupo Pelayo llevó a cabo durante el año 2015 para convertirse en líder del sector agrario asegurador. Agropelayo forma parte destacada del cuadro de compañías que conforman el cuadro de coaseguro agrario AGROSEGURO, con una cuota de participación en 2021 del 16,51% en el cuadro de las líneas viables y experimentales, conocido como Grupo A+B y una participación del 10,50% en el cuadro del Grupo C para retirada y destrucción de cadáveres de ganadería. Ocupa así la tercera posición de las compañías en relación a las primas de seguro agrario, con un volumen de facturación al cierre de ejercicio 2021 de 133,7 millones de euros, con un ratio de solvencia de 1,2.
En el ejercicio 2021 ha obtenido un resultado negativo de - 1,4 millones de euros, frente a los 0,8 millones de beneficio del ejercicio pasado.
Datos clave 2021
En el ejercicio 2021 Agropelayo se ha posicionado como la tercera compañía por volumen de primas de negocio agrario.
Destaca de su posición el afianzamiento de relaciones con una red de distribución próxima al sector productor que le aporta estabilidad de negocio, crecimientos sostenibles y rentables y una capacidad de diversificación y penetración con otros productos. Ello resulta vinculante y oportuno para la estrategia de Grupo Pelayo.
Finalmente, de cara al futuro, el posicionamiento esperado es mantenerse entre las cuatro entidades de mayor volumen como estrategia de estabilidad relacional con los distribuidores principales. Ante la volatilidad del seguro agrario y la alta siniestralidad de los últimos cinco años, la entidad afianza sus actuaciones para un futuro más viable y rentable mediante acciones de reducción de gastos, apoyos y acuerdos corporativos, así como nuevos modelos de distribución que redunden en menores costes.
Vida.
Pelayo Vida, S.A., está participada al 50,01% por Santalucía y al 49,99% por Pelayo Mutua de Seguros, y tiene como objetivo proporcionar seguros de vida y pensiones a los mutualistas y clientes de Grupo Pelayo. Con fecha 1 de octubre de 2018, Santalucía se convirtió en accionista de Pelayo Vida, tras adquirir la participación que Aviva Europe ostentaba en esta Sociedad.
La estrategia de crecimiento de esta filial se apoya principalmente en el desarrollo del Ramo de Vida a través de las redes comerciales de la Mutua. Para ello, cuenta con una organización horizontal, cohesionada y participativa, cuyo principal objetivo es satisfacer las expectativas del cliente y del mediador con un alto grado de calidad. Durante 2021, los fondos gestionados por la Entidad han ascendido a 93 millones de euros, mientras que el patrimonio neto alcanzó a cierre del año los 23,4 millones de euros, con un ratio de solvencia de 2,2.
Durante el ejercicio de 2021 se ha seguido potenciando la Cuenta de Seguros Pelayo, por la cual el asegurado obtiene importantes descuentos si unifica sus pólizas de automóviles, hogar, vida y salud en el Grupo Pelayo. Como consecuencia de este producto se ha producido una mejora notable en los ratios de retención y fidelización de los clientes, objetivo prioritario por la que fue concebida.
Datos clave 2021
Pelayo Mutua.
Impulso y consolidación de la Innovación.
Cabe destacar algunos proyectos que se enmarcan en el Plan de Transformación Digital de Pelayo:
- Nueva arquitectura del dato: Creación de una arquitectura basada en Azure para permitir la ingesta, almacenamiento, procesamiento y explotación de los datos analíticos de Pelayo, apoyándose en los servicios que actualmente proporciona Azure. Durante este 2022 se ha implementado la mayor parte de la arquitectura y se ha definido una prueba de concepto para demostrar la validez de la misma.
- Dominios Funcionales: En el año 2022 se han definido todos los dominios funcionales, se ha realizado un mapa de aplicaciones que afectan a cada uno y se están estandarizando las entidades que maneja cada uno de ellos.
- Comunidad Analítica: En el ámbito del Análisis Avanzado e Inteligencia Artificial se ha avanzado en diferentes Casos de Uso de la Comunidad Analítica. En los ramos de Vida y Hogar se han desarrollado dos modelos predictivos de Crosselling. También se han implementado mejoras en la integración de datos de prestaciones y adicionalmente se ha desarrollado un dataset global con datos de Pólizas, Cotizaciones y Mutualistas.
- Big Data: A lo largo de 2022 se ha desarrollado la nueva arquitectura del dato basada en Azure, que permitirá a Pelayo impulsar diferentes iniciativas alrededor del dato, además de dotarle de la capacidad para gobernar y explotar los grandes volúmenes de datos que se generan hoy en día, y cubrir así la necesidad de mayor celeridad en la respuesta de los sistemas a determinadas consultas de información.
- Tarifa Omnicanal: En 2022 se ha puesto en producción una única tarifa Omnicanal que, bajo el principio de omnicanalidad, permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y optimizar la oferta con los intereses de la compañía.
- EIAC: Proyecto sectorial que facilita, a través de un modelo de datos estándar, que las Aseguradoras y sus mediadores puedan intercambiar información. El proyecto lo han compartido representantes de Aseguradoras, asociaciones de corredores, TIREA y las principales empresas proveedoras de software para mediadores.
- Plan de modernización de siniestros: Durante 2022, atendiendo a las necesidades de sus usuarios que cada vez demandan más rapidez, certeza y personalización en sus aplicativos, la Mutua ha avanzado en la aplicación de la Inteligencia Artificial (IA), principalmente en el ramo de autos.
- La evolución tecnológica de Panthea: Durante 2022 se han producido importantes avances en la potenciación de la omnicanalidad como palanca para el impulso del modelo de relación con el cliente y la red comercial.
- Plan Director de Seguridad: En el ámbito del Plan Director de Seguridad, se han reforzado las tres líneas que abordan la seguridad y la ciberseguridad.
Ejes de la transformación cultural.
La transformación cultural en Pelayo se concreta a través de un Plan que se asienta en cuatro ejes:
- Cultura ágil: Se ha identificado un perfil de empleado Pelayo ágil y un modelo de liderazgo propio, mediante los cuales se construye un mapa de talento que se actualiza continuamente.
- Viralización de la cultura ágil: Permite activar la experiencia del empleado Pelayo de forma alineada con la marca, a través de iniciativas y acciones tangibles. En 2021 se trabajó en el marco cultural que debe ser referente para todas las iniciativas de viralización de la transformación cultural.
- Trabajo adaptativo: Permite contar con distintos modelos de trabajo en función de las necesidades y de los recursos disponibles, ofreciendo un estilo de vida integrado. En 2021 se implantó en Contact Center, el modelo de trabajo 100% en remoto.
- Nuevo modelo de Personas y Cultura: Permite hacer una oferta de valor mucho más adaptada a las necesidades de cada empleado. En 2020 se identificaron las necesidades y propuestas de la organización con respecto a los servicios ofrecidos desde Personas y Cultura a la plantilla, que han sido perfilados en 2021.
Ejemplos de Innovación Colaborativa.
A continuación, se destacan algunos ejemplos de colaboración:
- Vass: Colabora con Pelayo para dinamizar el mapa de comportamientos de liderazgo, poniendo a su disposición 50 licencias y acompañamiento en su despliegue, para un programa de formación online sobre temas digitales.
- AT: A través de su filial Digital Wolves ha contribuido a desarrollar un proyecto de nuevo modelo de liderazgo operativo para Pelayo, como parte del plan de transformación cultural.
- Paradigma: Ha participado en la construcción del nuevo Modelo de trabajo adaptativo de la compañía, colaborando en la elaboración de su plan de comunicación e implantación.
- Fujitsu: Ha compartido con Pelayo su modelo de empoderamiento a las mujeres en las organizaciones a través de la iniciativa “I am remarkable”.
- Microsoft: Se ha creado un grupo de expertos que permite avanzar en el uso y posibilidades de las herramientas colaborativas del paquete Microsoft en términos de comunicación con empleados, uso de las herramientas colaborativas y mejora en la eficiencia.
- Vodafone: Pone a disposición de Pelayo el uso de una bolsa que permite financiar una prueba de concepto con los empleados de nuevas iniciativas en innovación.
Oficina de transformación.
Perspectivas de futuro.
Pelayo cree que 2022 será el año en el que se consoliden las principales inversiones en innovación aplicada a negocio, tanto en procesos como en servicios de atención al cliente. Además, la Mutua considera que la inteligencia artificial se va a convertir en la pieza clave que permitirá a Pelayo avanzar en el ámbito de la innovación aplicada con el objetivo de ser más eficiente y ágil en la respuesta al mercado y al negocio. Por ello, se consolidarán las inversiones en tecnologías exponenciales como:
Bigdata
El uso masivo de datos, la aplicación de inteligencia al contrastar los resultados de algoritmos con la realidad y el reentrenamiento del modelo con las conclusiones obtenidas está ayudando ya a Pelayo en los modelos predictivos de fraude. No obstante, existen múltiples casos para extender su uso como, por ejemplo, aquellos relacionados con conocer el patrón siniestral del cliente, mejora en la selección de tarifa, predecir el comportamiento de compra de los clientes, su propensión a la fuga, etc.
Inteligencia artificial y Machine Learning
Avanzar en utilizar los bots como formas para mejorar y optimizar procesos, así como para mejorar el tiempo de respuesta y resolución de problemas con clientes y usuarios.
Blockchain
Analizar nuevos casos de uso relacionados con Smart contracts, transacciones que requieran la certificación del dato, o transacciones que requieran un intermediario.
Internet de las cosas
Utilizar Internet como vía para crecer en el ámbito de la interrelación con el cliente, sus hábitos de uso o consumo, la anticipación a sus necesidades e incluso el seguimiento de todos los sensores de cara a facilitar la prevención del riesgo, todo ello con el objetivo de tratar de evitar la ocurrencia del siniestro. En este eje conviven las tecnologías de inteligencia artificial con Machine Learning, facilitando la interrelación de los sensores y facilitando su explotación ágil a través de las líneas 5G.
Plan Director de Seguridad.
En el ámbito del Plan Director de Seguridad, se han impulsado tres líneas que abordan la seguridad y la ciberseguridad:
- Formación y concienciación del 100% de los empleados.
- Incremento de la seguridad del puesto de trabajo con nueva plataforma de navegación y movilidad.
- Incremento en la Gestión de Eventos de Seguridad e Información (SIEM), realizando un análisis riguroso en tiempo real de los datos obtenidos de los distintos sistemas de información, con la finalidad de revelar las amenazas y violaciones de las políticas de seguridad de la Mutua a través de un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) que dotan a Pelayo de la capacidad de anticipar, detectar y responder a amenazas, y mitigar los riesgos de forma preventiva.
Proyectos destacados.
Por su relevancia dentro del Plan Estratégico cabe destacar algunos proyectos que se enmarcan en el Plan de Transformación Digital de Pelayo:
Panthea
Se constituye como la plataforma sobre la que se organizan y confluyen la mayoría de los procesos relacionados con los clientes en Pelayo. Panthea, como proyecto vertebrador del proceso de transformación, nació con una ambición y objetivos muy claros:
- Ser el escenario sobre el que construir y desarrollar el modelo omnicanal.
- Poner al cliente en el centro de todas las operaciones.
- Visión 360º REAL, recogiendo todas las interacciones con el cliente.
- Incrementar la productividad de la red comercial.
- Aumentar las ventas y la retención.
- Incrementar la satisfacción del cliente mejorando la personalización y la eficiencia en el servicio de atención.
- Mejorar la eficiencia en la comunicación.
- Disponer de cuadros de mando y capacidad analítica.
Digitalización
Se ha implantado la firma digital de pólizas y proyectos, así como la entrega del Welcome Pack a los clientes de la Mutua mediante mail o SMS. Se reduce con ello el tiempo en los consumibles y en general, mejora el proceso de contratación, incorporando con el gestor documental unificado, seguridad y eficiencia.
2122 Lab.
Este Hub de innovación ha continuado siendo en 2021 el centro de exploración encargado de indentificar tendencias y oportunidades que permiten alcanzar nuevos segmentos, modelos de negocio y propuestas de valor innovadoras en el sector de los seguros.
Pelayo ha consolidado el centro de explotación Lab 2122.
2122 Lab ha presentado 60 ideas conjugando aspectos del sector asegurador, nuevas tecnologías, tendencias de los hábitos de consumo, etc. De este pool de ideas presentadas, 12 de ellas se han desarrollado en prototipos. Se han creado aplicaciones, software, y validado ideas disruptivas, teniendo en cuenta la posible intencionalidad de aceptación de éstas con potenciales usuarios. Además, algunos de los prototipos con resultados exitosos se están implementando actualmente en Pelayo, como, por ejemplo, la cotización de seguros de auto a través de Whatsapp.
Otra de las aportaciones de este centro de exploración es su identificación de compañías con un alto índice innovador como las startups, identificando a más de 300 de ellas a nivel mundial en los sectores de Insurtech, Fintech, Proptech, Mobility, E-health… Además, el 2122 Lab ha sido una fuente de inspiración gracias a las investigaciones que se desarrollan y comparten con Pelayo, constituyendo un elemento de apoyo y colaboración en el diseño de la estrategia de la Mutua. El estudio y análisis que ejecutan sobre las iniciativas digitales que están desempeñando otras aseguradoras en el mercado, y la identificación de stakeholders relevantes en el ecosistema (asociaciones y grupos de inversión especializados en Insurtech) otorgan una visión amplia del sector aplicable en proyectos de innovación incremental.
Adicionalmente, el centro de exploración de Pelayo ha llamado la atención de los medios, destacando en concreto la apuesta de Pelayo en el área de Innovación. El objetivo para los próximos 5-7 años es que los proyectos derivados del 2122 Lab generen un 25% de los ingresos de Pelayo.
Agrario
El 1 de enero de 2016 culminó la operación corporativa que Grupo Pelayo llevó a cabo durante el año 2015 para convertirse en uno de los líderes del sector agrario asegurador. Agropelayo, forma parte destacada del cuadro de compañías que conforman el coaseguro agrario AGROSEGURO, con una cuota de participación en 2022 del 15,84% en el cuadro de las líneas viables y experimentales, conocido como Grupo A+B y una participación del 10,21% en el cuadro del Grupo C para retirada y destrucción de cadáveres de ganadería. Ocupa así la tercera posición de las compañías en relación a las primas de seguro agrario con un volumen de facturación al cierre de ejercicio 2022 de 132,6 millones de euros, con un ratio de solvencia de 1,5.
En el ejercicio 2022 ha obtenido un beneficio antes de impuestos de 3,0 millones de euros, frente a las pérdidas de 1,7 millones del ejercicio pasado.
En el ejercicio 2021 Agropelayo se posicionó como la tercera compañía por volumen de primas de negocio agrario, puesto que mantiene en la actualidad. Destaca de su posición el afianzamiento de relacio- nes con una red de distribución próxima al sector productor que le aporta estabilidad de negocio, crecimientos sostenibles y rentables y una capacidad de diversificación y penetración con otros productos.
Vida
Pelayo Vida, S.A., está participada al 50,01% por Santalucia y al 49,99% por Pelayo Mutua de Seguros, y tiene como objetivo proporcionar seguros de vida y pensiones a los mutualistas y clientes de Grupo Pelayo. Con fecha 1 de octubre de 2018, Santalucia se convirtió en accionista de Pelayo Vida, tras adquirir la participación que Aviva Europe ostentaba en esta Sociedad.
La estrategia de crecimiento de esta filial se apoya en el desarrollo del Ramo de Vida a través de las redes comerciales de la Mutua. Para ello, cuenta con una organización horizontal, cohesionada y participativa, cuyo principal objetivo es satisfacer las expectativas del cliente y del mediador con un alto grado de calidad. Durante 2022, los fondos gestionados por la Entidad han ascendido a 85 millones de euros, mientras que el patrimonio neto alcanzó a cierre del año los 17,6 millones de euros, con un ratio de solvencia de 2,2.
Durante el ejercicio de 2022 se ha seguido potenciando la Cuenta de Seguros Pelayo, por la cual el asegurado obtiene importantes descuentos si unifica sus pólizas de automóviles, hogar, vida y salud en el Grupo Pelayo. Como consecuencia de esta herramienta se ha producido una mejora notable en los ratios de retención y fidelización de los clientes.
Gestión del Cliente con visión 360: Panthea
Tras la implementación en 2021 del nuevo CRM (Panthea-Salesforce), en 2022 se ha ido evolucionando y desarrollando nuevas funcionalidades, de tal manera que se ha conseguido una mejora de la gestión del cliente tanto en el ámbito de los agentes, como en el Contact Center. Ahora, el gestor deja constancia del trabajo realizado sobre su cartera y, de manera online, se puede consultar la traza completa con una única visión de cliente. Así, se puede ver el último contacto realizado, la acción planteada y su resultado. Este punto es un facilitador claro en la gestión del cliente, pues el gestor o el agente puede ya tener esa visión que hasta ahora desconocía y actuar con el cliente en consecuencia.
Durante este 2022, se han implementado múltiples campañas utilizando Panthea con foco en el desarrollo del cliente, como han sido las campañas de venta cruzada con productos como auto, hogar y vida, utilizando modelos de propensión y cargando tareas de gestión para cada agente sobre su cartera, con excelentes resultados.
También se han realizado campañas de mejora de coberturas en pólizas que están por debajo de la prima media objetivo, y su resultado ha dado grandes aprendizajes en el proceso y ratios de conversión.
Además de otras campañas de menor volumen pero que han acompañado al cliente en las festividades locales de cada región, reforzando así los valores de cercanía de Pelayo con sus clientes.
En cuanto a la retención y el recobro, desde el Contact Center y desde la red se utiliza Panthea también para gestionar al cliente, en los ramos de Auto, hogar y ahora también de VIDA. Desde finales de 2022, se ha realizado los desarrollos necesarios para que este ramo pueda ser gestionado también desde Panthea. En este sentido, se evolucionará más durante el 2023 para automatizar los procesos al máximo.
En este sentido, se puede afirmar que se ha evolucionado considerablemente en el análisis de las campañas, con la creación de informes digitales que dan, en tiempo real, el último dato registrado de cada campaña creada para ofrecer un pulso de cada una de las acciones que se operativizan a través de Panthea. Estos informes se generan de manera sencilla sin necesidad de tocar BBDD y se presentan en los Comités de Negocio para dar visión de los resultados y la evolución de los mismos.
Otra de las acciones con mayor peso desarrolladas durante el 2022, han sido la implementación de encuestas a los clientes en determinados momentos de la verdad recogiendo así su voz de cliente y pudiendo dejar constancia en la ficha 360 de cliente del índice de satisfacción del cliente tras contestar la encuesta para que podamos activar una respuesta o acción con el cliente sobre todo con foco en los insatisfechos.
También el Plan de fidelización queda reflejado en el CRM. Si el cliente ha canjeado o no su regalo de fidelización y si por parte de Pelayo se han dirigido a él para poder poner en valor este programa, por lo que se convierte en una herramienta fundamental en la activación de las palancas de fidelización que disponemos en Pelayo.
Avances en la digitalización
En una firme apuesta por la bajada de consumo de papel, velando por la sostenibilidad, y dentro del marco de la búsqueda de una comunicación mucho más eficiente, inmediata y digital, en Pelayo se han dado avances significativos en este sentido.
Durante el 2022 la comunicación de aviso de renovación ha pasado de un envío por carta física en papel, a una comunicación digital que se envía a los clientes tanto por email, si se dispone de él, como por sms en caso de no haber dato de email. De tal manera que ahora el cliente recibe en tiempo y forma su comunicación de aviso de vencimiento, y puede acudir al Portal Privado de la web para consultar su precio.
También el momento de la bienvenida es digital, con una comunicación transaccional que recibe el cliente de manera inmediata en el momento de la contratación, incorporando la póliza digital y un proceso de firma de la póliza, también digital. Con esta iniciativa se busca tanto la eficiencia en el menor uso del papel y gasto en franqueo, como la satisfacción del cliente tras recibir en el momento de la contratación toda la documentación que precisa sobre su póliza.
La fuerza de un gran equipo
Pelayo considera que su activo más importante son las personas que trabajan en la Mutua y dedica gran parte de sus esfuerzos a su gestión, apoyando la formación y el desarrollo, favoreciendo la igualdad de oportunidades y fomentando la conciliación de la vida personal y laboral. En 2022 las principales líneas de actuación han sido las siguientes:
Modelo de liderazgo: La transformación cultural de Pelayo pasa necesariamente por una transformación del modelo de liderazgo. El propósito del líder en Pelayo es ayudar a la Mutua a ser diferencial inspirando y siendo ejemplo y referente desde la transparencia, motivando y generando diálogo desde la confianza, siendo accesible de manera transversal y sin barreras, consiguiendo resultados desde la implicación personal y facilitando la adopción de los nuevos modelos de negocio, siendo ágil y con mente abierta. Durante el año 2022 se ha completado el despliegue formativo del nuevo modelo.
Nuevos modelos de trabajo: El proceso de transformación cultural que se está impulsando en Pelayo ha seguido avanzando y adaptando los modelos a las necesidades de las diferentes unidades de negocio. En continua revisión, el objetivo de esta línea de actuación es la evolución a un Modelo de Trabajo sostenible
Estrategia de formación y desarrollo: Pelayo pone al equipo de profesionales en el centro de su propio aprendizaje, con una formación personalizada, aunando conocimiento y diversión, y apostando por la digitalización. Por todo ello se ha reforzado y desarrollado el catálogo de formación en abierto y se ha sumado a los planes de formación anuales encaminados a impulsar el desarrollo y consolidación de los ejes estratégicos.
Oferta de Valor a Empleados: Con el objetivo de lograr hacer de Pelayo un mejor lugar para trabajar, se han realizado diferentes tipos de actuaciones, como por ejemplo:
- Fomento de la promoción interna: favoreciendo la movilidad funcional e incluso geográfica.
- Identificación y Gestión del talento: con el objetivo de conocer los motivos de rotación no deseada se ha creado el indicador de Ratio de Talento Clave, y se está en proceso de elaborar el Mapa de Talento de la compañía.
- Diversidad: La estrategia en gestión de personas se basa en la promoción de la diversidad, con especial atención a la inserción laboral de personas con discapacidad y a la promoción de la igualdad de género.
En el proceso de contratación y búsqueda de talento, Pelayo no solo evalúa los conocimientos técnicos requeridos, también valora la identificación de cada persona con la cultura y valores de la compañía: Compromiso, Cercanía y Agilidad. Los procesos de selección, realizados mediante ajuste cultural, contribuyen a la aceleración del proceso de transformación de la cultura organizativa y favorecen la rápida integración de las personas en los equipos y en sus puestos de trabajo.
Durante 2022, se ha acompañado varios procesos estratégicos de selección y consolidación de talento, como son el robustecimiento de equipos en Tecnologías de la Información o el Hub de Excelencia de Pricing. Ambos casos son un ejemplo de la apuesta clara de Pelayo por contar con el talento más com- petitivo para afrontar con éxito las exigencias de nuestro entorno.
Pelayo apuesta por la promoción interna como uno de los elementos esenciales de desarrollo y motivación de la plantilla, buscando externamente personas para incorporar nuevos perfiles, con una visión y experiencia diferentes.
Grupo Pelayo.
Evolución de la plantilla por filial
Formación y conciliación.
1,4 millones de euros en conciliación.
Con el objetivo de adaptarse a las nuevas necesidades, el Consejo de Administración aprueba anualmente las medidas de conciliación y beneficios sociales incluidos en el Plan de Conciliación. En 2022 la inversión realizada para la gestión del Plan de Conciliación ha sido aproximadamente de 1.375.000 euros, de los cuales 521.000 euros corresponden a la Mutua, siendo la principal partida el seguro de salud con un coste próximo al 46% del total.
Pelayo empresa adherida al programa Empowering Women’s Talent.
Charter de la Diversidad.
GPTW (Great Place To Work)
Pelayo participa de manera bianual en la encuesta Great Place to Work (GPTW) en la que se analiza la satisfacción de los empleados, mediante la evaluación de cinco dimensiones que mide el grado de confianza de la plantilla hacia la organización: credibilidad, respeto, trato justo, orgullo y camaradería. En 2022 Pelayo ha participado de nuevo en esta encuesta con el objetivo de revalidar la certificación como un excelente lugar para trabajar. En esta ocasión, la participación de la plantilla ha sido de un 87%.
Distribuidores.
Agentes.
El Canal Agentes es sin duda el de mayor peso dentro de Pelayo y donde más recursos se invierten con el fin de dotarlo de las herramientas necesarias que garanticen su continuidad, su crecimiento y su adaptación a los nuevos modelos de compra. Las expectativas puestas en él son muy altas y la respuesta de los agentes muy buena, con unos resultados tanto en diversificación como en margen notablemente por encima del resto de canales de distribución. El éxito de este canal radica en un correcto modelo comercial y en su implementación dentro de un proceso comercial muy reglado que permite visualizar todo el proceso de ventas con un cliente en la venta de cada producto o servicio. A partir de ahí se analiza cada fase y se proponen acciones concretas con el apoyo del resto de las áreas.
En 2022 una de las prioridades del Canal Agentes ha sido la de crecimiento sostenible, principal pilar del Plan Estratégico 2022-2024, haciendo hincapié en el tratamiento de la cartera con la implantación de herramientas de control como la bolsa de descuento o el buen uso de otras palancas como el downselling con el objetivo de incrementar la prima media.
Desde 2021 se ha venido trabajando en la transformación de agentes sin imagen en agentes con imagen por el relevante impacto que la marca tiene como factor diferencial en la elección del consumidor. Durante el ejercicio, se han dado de alta 31 nuevos agentes (de los cuales 11 con imagen).
Corredores.
El Canal Corredores está en constante evolución y es quizás donde más impacto están teniendo las nuevas tecnologías, con apuestas novedosas. Dentro del canal cada vez toman más fuerza modelos y aspectos de gestión que están modificando sustancialmente el ecosistema del corredor. Entre ellos destacan la evolución de las Asociaciones de Corredores, los modelos de integración, los modelos de gestión online o los modelos de compras de cartera. Las carteras de los corredores siguen manteniendo como vía de acceso del cliente los productos masa de mayor demanda para luego profundizar en otros productos más de oferta como accidentes, vida o salud.
La estrategia implementada en el ejercicio 2022 en el Canal Corredores, ha venido marcada por el Plan Estratégico 2022-2024
Dado que la comercialización en el Canal Corredores se realiza principalmente a través multitarificadores, Pelayo mantiene colaboración con las principales plataformas tecnológicas del sector, con el ánimo de garantizar el servicio a través de ellas a todas las corredurías usuarias de las mismas. Además, Pelayo cuenta con el Portal del Mediador, una aplicación tecnológica propia y específica para corredores con amplia conectividad y usabilidad, que dispone de funcionalidades de gestión integral de todo el negocio del corredor.
Puntos de venta.
Prestadores de servicios.
Peritos autos, motos y hogar.
Pelayo ha contado en 2022 con 158 peritos para los seguros de coche y moto y 34 peritos para los seguros de hogar. La Mutua dispone, en el caso de las tasaciones de autos y las de hogar, de peritos empleados o de plantilla y peritos externos para realizar las peritaciones en el plazo comprometido. El objetivo es tener una red de peritos con amplia cobertura territorial que permita un fácil acceso al servicio por parte de los asegurados, evitando las esperas que derivan de su traslado de un sitio a otro. Existe un compromiso para iniciar el peritaje en las 24 horas posteriores a la entrada del vehículo en el taller. Además, cuando la magnitud de la reparación o la calidad del taller lo recomienden, se realiza el seguimiento de la reparación hasta su finalización.
Talleres de reparación.
Pelayo trabaja con todo tipo de talleres relacionados con la reparación de siniestros de automóviles, aunque predomina con diferencia el colectivo de talleres especializados en reparaciones de chapa y pintura y en reparaciones de lunas. Normalmente los talleres son seleccionados por el cliente, bien atendiendo a criterios de confianza o considerando el ofrecimiento de Pelayo de su red de talleres garantizados, cuya gestión está delegada en las gerencias territoriales de peritos y talleres.
Los talleres garantizados son los que conllevan una gestión más activa por parte de Pelayo, ya que comprende la selección de nuevos talleres y mantenimiento de los actuales, con el fin último de prestar un servicio de calidad. Esta red ofrece servicios añadidos de valor para el cliente junto con la ampliación de la garantía de reparación. En total cuenta con 13.993 talleres de reparación de vehículos, 12.666 especialistas en chapa y pintura y 1327 talleres reparadores de lunas. Algunos de los talleres colaboradores garantizan la reparación de los daños del vehículo en 72 horas, siendo en total 653.
Una buena comunicación con los talleres es clave para el desarrollo del servicio de forma satisfactoria. Por ello, la red de talleres garantizados de Pelayo cuenta con herramientas y servicios que permiten una gestión más simple y dinámica de las actividades que se llevan a cabo de forma diaria en los talleres aumentando la funcionalidad y el intercambio de información de forma bidireccional.
Centros médicos.
Pelayo ofrece a los asegurados que han sufrido un menoscabo en su salud a consecuencia de un accidente de tráfico, 652 centros colaboradores con profesionales expertos para facilitar la curación y/o estabilización de las lesiones.
Así mismo dispone de 98 médicos valoradores y 13 peritos consultores para la valoración de las lesiones y secuelas derivadas del accidente. Los pagos a estos profesionales suman 2.034.951,66 euros.
Proveedores homologados.
Contribución tributaria
Premio Pelayo.
Dña. María Luisa Segoviano Astaburuaga,
galardonada en la XXVIII Edición.
El 10 de noviembre del 2022 tuvo lugar la entrega de la XXVIII Edición del Premio Pelayo para Juristas de Reconocido Prestigio, bajo la Presidencia de Honor de Su Majestad el Rey, en el que resultó premiada Dña. María Luisa Segoviano Astaburuaga por su intensa, comprometida y amplia dedicación al mundo del derecho del trabajo y de la seguridad social, desde la docencia y la magistratura.
El acto tuvo lugar en el Casino de Madrid y fue presidido por el Presidente del Senado, quien entregó el galardón, estando acompañado de ilustres personalidades del mundo de la judicatura, la fiscalía, la abogacía, la universidad, la empresa y las administraciones públicas, así como juristas que desde una u otra vertiente están vinculados con el mundo del Derecho.
Dña. María Luisa Segoviano Astaburuaga, Galardonada con el XXVIII Premio Pelayo y D. Ander Gil García, Presidente del Senado.
Patronato de la Fundación Pelayo.
La Fundación cuenta con autonomía plena y está regida por un Patronato que se reúne como mínimo dos veces al año. Estas reuniones tienen como objetivos, entre otros, aprobar las cuentas anuales, acordar los proyectos sociales a financiar, aprobar el Plan de Actuación y analizar los gastos incurridos y el presupuesto disponible para el siguiente año.
En el Patronato participan personalidades de reconocido prestigio:
Presidente:
- D. Álvaro Gil-Robles Gil-Delgado
Presidente de Honor y Patrono:
- D. José Boada Bravo
Vicepresidente:
- Dª. Mar Cogollos Paja
Resto de patronos:
- Dª. Patricia Abril Sánchez
- Dª. Anna M. Birulés Bertran
- D. Vicente del Bosque González
- D. Manuel Conthe Gutiérrez
- Dª. Cristina Garmendia Mendizábal
- D. Francisco Lara Martín
- D. José Antonio Martín Pallín
- Dª. Inmaculada Lucía Saratxaga Menoyo
- Dª. Nuria Vilanova Giralt
- Dª. Cristina del Campo Pereiro: gerente y secretaria
En este año 2022, el patrono D. Juan Soto Serrano ha dejado de formar parte del Patronato, por motivos personales. Fundación Pelayo agradece su compromiso e implicación personal durante todos los años que ha formado parte del patronato.
Colaboración con ONG.
Anualmente la Fundación convoca un concurso para grandes ONG, habiéndose financiado en el año 2021 los siguientes proyectos:
- Aldeas Infantiles SOS: Programa de apoyo integral a madres jóvenes, adolescentes y gestantes a través de la creación de un espacio de confianza donde poder desarrollar sus capacidades emocionales y sociales para el ejercicio sano de su maternidad.
- Fundación CODESPA: Proyecto para aportar de manera integral a adolescentes, mujeres jóvenes y sus hijos, de origen marroquí y subsahariano, víctimas de exclusión social y pobreza, que están viviendo en las calles de Tetuán, Marruecos, el acogimiento y atención en centros para mujeres y garantizar su acceso a una educación básica y formación profesional.
- Fundación Ronald Mc Donald: Programa para menores enfermos de larga duración y sus familias, procedentes de cualquier comunidad autónoma de España, para ofrecerles un recurso de alojamiento temporal equipado y adaptado a las necesidades de los niños enfermos, junto al Hospital Infantil Niño Jesús de Madrid.
- Fundación Tomillo: Proyecto para concluir el ciclo formativo de empoderamiento a jóvenes con gran potencial, en contextos de vulnerabilidad, para que accedan a estudios superiores y sean agentes de cambio.
- ONGAWA: Programa de gestión integral de residuos del centro de salud de la mancomunidad de Kihurio, Tanzania, encargada de la atención primaria de maternidad, para que las instalaciones cuenten con los estándares nacionales y poder desarrollar un plan integral de residuos como mecanismo de prevención de enfermedades.
Colaboración con empleados.
Fundación Pelayo realiza anualmente un concurso interno para financiar proyectos presentados por los propios empleados, consejeros y patronos, en los que ellos mismos colaboran de manera voluntaria. En 2022 se han financiado 24 proyectos sociales, entre los que se encuentran:
- Asociación Adaner Granada: Proyecto para la celebración de grupos de autoayuda para personas afectadas por TCA (Trastorno Conducta Alimentaria) y acciones para promover la toma de conciencia y sensibilidad de la sociedad.
- Asociación Cáncer de Mama Metastásico: Proyecto para la obtención de los recursos económicos necesarios para la investigación del cáncer de mama metastásico con la finalidad de encontrar tratamientos que mejoren la vida de las pacientes y cronifiquen la enfermedad.
- Asociación Educativa Instituto Discípulas de Jesús: Proyecto para abordar la renovación de la sala de informática del colegio Pablo VI en Barquisimeto (Venezuela), con la tecnología necesaria para actualizar la obsolescencia de los equipos disponibles.
- Asociación Española para el Avance de la Ciencia (AEAC): Proyecto para promocionar el talento en zonas desfavorecidas, proporcionando a jóvenes la oportunidad de realizar estancias en grupos y laboratorios de investigación, participando en trabajos y conviviendo con sus componentes.
- Asociación Manos de Ayuda Social: Proyecto de ayuda a las necesidades básicas de las personas más vulnerables, dando servicio de alimentación e higiene, asistencia social y orientación laboral e impartición de talleres.
- Asociación Talismán: Proyecto de formación integral para jóvenes con discapacidad para aumentar su empleabilidad a través del programa de Ciencia con Capacidad, que contempla talleres formativos con una vertiente medioambiental y científica, aumentando su autoestima y seguridad.
- Aspace Ávila: Proyecto para adquirir el material necesario para ofrecer Terapia NIE o Método Therasuit encaminado a combatir los efectos de la pérdida de las capacidades neuro motrices derivadas de diversas patologías infantiles de niños y niñas afectados por parálisis cerebral u otros retrasos madurativos.
- Rivas-Sahel asociación de solidaridad con el pueblo saharaui: Proyecto para ofrecer ayuda a familias y personas en riesgo extremo de vulnerabilidad, en los campos de refugiados de Argelia.
- Fundación Aprocor: Proyecto para, mediante juegos, hacer que las familias de personas con discapacidad puedan reflexionar y aborden preguntan relacionadas con su futuro, fomentando un diálogo y puesta en común de las expectativas y deseos familiares.
- Fundación Deporte y Desafío: Proyecto de campamento urbano inclusivo, para la integración social de las personas con discapacidad física, psíquica y/o sensorial a través del deporte.
- Fundación Integra: Proyecto para mejorar la calidad de vida de 10 jóvenes en exclusión social muy extrema, residentes en España, mejorando su empleabilidad mediante la formación en sectores en auge como la logística.
- Fundación Juegaterapia: Proyecto para la creación de un jardín terapéutico en el Hospital Materno Infantil de Málaga, para que los niños allí ingresados puedan disfrutar de este espacio.
- Fundación Kyrios: Proyecto para ayudar a personas con inteligencia límite a que adquieran las habilidades y competencias necesarias para la obtención del permiso de conducir, con la adaptación correspondiente de materiales, temario, exámenes, prácticas, etc.
- Fundación También: Proyecto de becas deportivas para que niños y niñas con discapacidad puedan desarrollar actividades de deporte adaptado.
- ONG SED: Proyecto para facilitar el acceso y continuidad escolar a menores en situación de exclusión social de Mulungushi, distrito de Kabwe (Zambia), dándoles la oportunidad de tener un futuro y haciendo uso de la educación como la mejor herramienta de transformación social.
Otras entidades a las que se les ha apoyado distintos proyectos han sido: Asociación Algarabía, Asociación Calor y Café de Granada, Asociación Down Ciudad Real Caminar, Asociación Extremayuda, Fundación Almar, Fundación Cauce, Fundación de la Comunidad Valenciana para la Neurorehabilitación (FUVANE), Fundación Pita López y SERCADE Servicio Capuchino para el Desarrollo y la Solidaridad.
Ayuda a crisis sanitaria Covid-19.
En 2021 Fundación Pelayo ha mantenido el apoyo a Cruz Roja Española en su labor ante la crisis sanitaria por el Covid-19 a través de su Programa Cruz Roja Responde, ayudando a cubrir las necesidades básicas de las personas más vulnerables en España.
Del mismo modo, también se ha contribuido en la mejora de la situación sanitaria ante el Covid-19 en India, apoyando la compra e instalación de un generador de oxígeno a través de Manos Unidas y la adquisición de material hospitalario con Fundación Vicente Ferrer.
Ayuda a desastres humanitarios.
Fiel al compromiso de ayudar a los que más lo necesitan, en 2021 Fundación Pelayo ha apoyado las crisis que se han sucedido en la erupción del volcán de La Palma, de la mano de Cruz Roja Española, en el terremoto de Haití y la crisis de Afganistán, apoyando a los refugiados en la zona con ACNUR Comité Español, así como a los refugiados que han venido a España, con Cruz Roja Española.
3 proyectos en ayuda para paliar las consecuencias de la guerra de Ucrania
Ayuda a desastres
humanitarios.
Fiel al compromiso de ayudar a los que más lo necesitan, en 2022 Fundación Pelayo ha contribuido con la emergencia del pueblo ucraniano ante la situación bélica que sufren. Con motivo de la magnitud de la emergencia se ha abierto una campaña de recaudación entre empleados y agentes de Grupo Pelayo para esta causa.
Se ha colaborado con varios proyectos distintos a través de las siguientes ONG:
ACNUR Comité Español: la Agencia de la ONU para los Refugiados, reconocida por el Alto Comisionado de las Naciones Unidas y con alto bagaje en crisis humanitarias, para dar apoyo a los refugiados y desplazados dentro del país.
Cruz Roja Española: proyecto de respuesta integral a refugiados ucranianos que llegan a España, en las distintas necesidades que presenten. Ofreciendo acompañamiento desde la acogida hasta la integración social y laboral, cubriendo necesidades físicas, psicológicas, sanitarias, comunicativas, sociales, jurídicas, formativas y laborales entre otras.
Fundación Aladina: apoyo al Fondo de Emergencias para la evacuación de niños y adolescentes ucranianos con cáncer y sus familias para ser tratados en los hospitales españoles y atender sus necesidades, tanto de alojamiento y alimentación, como de atención psico-social y servicio de intérpretes diario, entre otras.
Real Federación Española de Fútbol (RFEF)
Como lleva ocurriendo desde 2008, Pelayo ha continuado trabajando de la mano de la RFEF, siendo una referencia de trabajo. Se trata de un patrocinio estratégico y sólido que ayuda a poner a la marca en primera línea de comunicación en un entorno poco intrusivo y que continuará durante el año de 2022. Todo el trabajo realizado junto a la RFEF permite llegar de una manera diferente a los consumidores, formando parte de sus vidas y trasladando sus valores y el compromiso máximo de calidad en los servicios prestados.
Durante 2021, Pelayo amplió su apoyo a las selecciones de la RFEF, acompañando en sus competiciones a la selección absoluta femenina, masculina y por primera vez, a la selección Olímpica. Fuera de las propias selecciones, ha sido patrocinador de las dos finales de la Copa del Rey, disputadas en el año (2020 y 2021), ampliando así la colaboración dentro del acuerdo que mantiene con la RFEF. Dicho acuerdo ha permitido la explotación de un extenso plan de activación en todos los partidos que se han disputado en España, siendo un pilar de máxima importancia en la recuperación de la actividad tras la pandemia. Como en años anteriores, desde Pelayo se ha continuado apostando por la realización de una serie de acciones especiales junto con la RFEF, que dotan a la marca de una mayor repercusión mediática y permiten contribuir a mantener los niveles de imagen elevados.
Embajadores de la marca.
Continuando con la estrategia de dotar de credibilidad a la comunicación de Pelayo y aportar valor a la marca, se ha mantenido la apuesta por la figura de “embajadores de marca”. Como ocurrió, y manteniendo la estrategia de la compañía desde 2018, en 2021 se ha apoyado al deporte femenino a través de la figura de Sandra Sánchez, actualmente campeona del Mundo, Europa y Olímpica, y mejor karateka de la historia por parte de la Federación Internacional de Kárate, así como número 1 en el ranking mundial.
Reto Pelayo Vida.
En línea con la política RSC de Pelayo, el #RetoPelayoVida es una iniciativa exitosa que busca transmitir un mensaje de ilusión y esperanza a todas las personas enfermas de cáncer. En la séptima edición celebrada en 2021, cinco mujeres que han superado un cáncer se han embarcado en una nueva aventura, llegar en barco de vela al Paralelo 66 Norte, entrada al Círculo Polar Ártico. Una travesía extrema, llena de dureza que las ha llevado a vencer a la fuerza del mar, las condiciones climáticas extremas y temperaturas gélidas.
Medio ambiente.
Actualmente, dada la actividad de la empresa, no se generan impactos significativos sobre el medio ambiente más allá de la generación de residuos de oficinas (papel principalmente), el consumo de energía eléctrica o el de combustibles convencionales para el transporte y calefacción. Además, respecto a los residuos que se generan por parte de la actividad de mantenimiento, principalmente son componentes eléctricos o electrónicos y todos son reciclados convenientemente.
En el futuro, tampoco se prevé que la empresa genere un impacto significativo; sin embargo, aunque en menor medida que otras compañías, sí contribuirá al Cambio Climático por su consumo de combustibles fósiles para el transporte, así como por el consumo de electricidad.
A nivel de biodiversidad, las actividades del Grupo Pelayo no se llevan a cabo en áreas protegidas, por esta razón no se considera un aspecto material para el grupo.
Como queda patente, el respeto y la defensa del medio ambiente forman parte de la estrategia de Pelayo, dirigiendo esfuerzos e iniciativas a conseguir hábitos más respetuosos con el entorno y a minimizar los limitados impactos que su actividad puede generar. Destacan acciones de compra responsable de materiales a proveedores y su posterior revisión, el fomento del reciclaje tanto dentro como fuera del trabajo o iniciativas corporativas para concienciar a los empleados y clientes. De esta forma el Grupo Pelayo, siguiendo el Código Ético del Grupo, manifiesta su compromiso de difundir y fomentar la adopción de buenas prácticas medioambientales entre sus empleados y entre otros terceros con los que se relaciona.
Patrocinios.
El patrocinio ha sido una de las apuestas más firmes de Pelayo desde hace 14 años y tiene un claro y sólido compromiso con el deporte como vehículo para unir la marca a los valores que el patrocinio deportivo transmite. Su filosofía es la de valorar el afán de superación constante y la búsqueda del liderazgo de aquellos que comparten su forma de comprender el mundo.
Desde el año 2008 ha apoyado al combinado nacional masculino, con el que comparte el compromiso, la cercanía y el espíritu emprendedor que quiere trasladar a sus stakeholders, principalmente a sus clientes, empleados y al conjunto de la sociedad. De esta forma, pretende llegar a las personas a través de las emociones. Pelayo también cultiva el orgullo de pertenencia haciendo partícipes de esta colaboración a los empleados y sus familias, clientes, mediadores, agentes y medios durante las concentraciones. Le ha acompañado como patrocinador oficial en el Campeonato del Mundo conseguido en 2010 y las dos Eurocopas obtenidas en 2008 y 2012. En 2022 ha estado una vez más apoyando a La Roja en el Mundial de Catar disputado en otoño.
Dentro del planeta fútbol, Pelayo también es colaborador oficial de la Final de la Copa del Fútbol de S.M. el Rey para mostrar su apoyo a la práctica deportiva, la superación y la consecución de éxitos.
En 2022, en lo que respecta cuanto al deporte femenino, ha mantenido su compromiso con la Selección Española de Fútbol, que finalizó cuarta en la Eurocopa de Inglaterra tras ser eliminada por la anfitriona y que finalmente se hizo con el título.
De forma, que Pelayo apoya el crecimiento y reconocimiento del deporte femenino en España. En esta línea, también cuenta con Sandra Sánchez, actual campeona del mundo de Karate y campeona olímpica en Tokio, como “embajadora de marca”.
Por último, muestra una vez más su compromiso con la sociedad con el patrocinio del Reto Pelayo Vida, un proyecto promovido por la empresa Pelayo Vida del Grupo Pelayo, que da nombre a la expedición protagonizada por 5 mujeres que han padecido y superado un cáncer. Pelayo apoya a estas valientes que realizan una aventura en algún punto del planeta que suponga una gran desafío físico y psíquico, y que en su octava edición tuvo como destino Jordania.
Estrategia corporativa.
El Plan se articula en torno a 7 programas que se concretan en proyectos e iniciativas clave para la evolución de la compañía, dando repuesta a los retos que afronta Pelayo:
A lo largo del primer ejercicio del Plan Estratégico 2022-2024, Pelayo ha iniciado un total de 46 proyectos en el marco de esos 7 programas, que implican a todas las áreas de la compañía:
Estos proyectos han estado orientados al cumplimiento de la estrategia de la compañía con alcance transversal y foco en la experiencia del cliente, la transformación tecnológica, la eficiencia, y el crecimiento del negocio:
• En el contexto actual, que plantea la necesidad de focalizar los esfuerzos en las oportunidades con mayor potencial de desarrollo del negocio, se han realizado múltiples acciones focalizadas en el desarrollo del Canal Directo - agrupadas en las actividades de Generación de demanda, Herramientas digitales y procesos, Producto y Clientes- para su crecimiento a través de la captación directa, optimizando sinergias con el Canal Agencial en evolución hacia la omnicanalidad.
• En la línea de eficiencia del gasto operativo y mejora de procesos, Pelayo ha apostado por transformar en un entorno tecnológico a la nube sus infraestructuras con el objetivo de obtener modelos operativos y de servicio sólidos y más eficientes.
• Se ha conseguido incrementar el conocimiento del cliente, obteniendo una visión completa de su experiencia a lo largo de todo su ciclo de vida, conforme a la estrategia de fidelización y retención de clientes que permite aumentar su satisfacción y la vinculación de clientes de mayor valor para la compañía.
• Pelayo apuesta por la definición de oferta modular de productos en línea con el mercado a través de desarrollo de nuevas tecnologías y una avanzada estructura de pricing dinámico como palanca de personalización, diferenciación y eficiencia.
• Diversos proyectos se han orientado a la eficiencia de los costes y la productividad, aplicados principalmente hacia la simplificación y resultados de mejora de procesos transversales de la organización, con especial foco en los de prestación del servicio al cliente.