Desarrollo de los clientes con Panthea.
En la firma apuesta por el CRM-Panthea se ha seguido avanzando, de tal manera que, durante 2023, se han ido evolucionando y desarrollando nuevas funcionalidades, mejorando la gestión del cliente tanto en el ámbito de los agentes, como en el Contact Center. El gestor deja constancia del trabajo realizado sobre su cartera y, de manera online, se puede consultar la traza completa con una única visión de cliente. Así, se puede ver el último contacto realizado, la acción planteada y su resultado. Este punto es un facilitador claro en la gestión del cliente, pues el gestor o el agente puede ya tener esa visión que hasta ahora desconocía y actuar con el cliente en consecuencia.
En 2023 se ha avanzado mucho en la cualificación del dato de contacto de los clientes, de forma que los agentes han ido nutriendo el CRM recabando datos para que se pueda interactuar cada vez más con ellos pudiéndoles ofrecer comunicaciones que les resulten de mayor relevancia, con diferentes contenidos y productos que les puedan resultar de interés. La clave es aumentar esa vinculación con el cliente, y hacerle partícipe de cada novedad que pueda surgir dentro de su compañía de seguros trabajando así su fidelización.
En esta línea se han implementado múltiples campañas, con excelentes resultados, utilizando Panthea con foco en el desarrollo del cliente, como han sido las campañas de venta cruzada con productos de autos, hogar y vida, utilizando modelos de propensión y cargando tareas de gestión para cada agente sobre su cartera, facilitándoles su labor en el cumplimiento de los objetivos comerciales.
En cuanto a la retención y el recobro, desde el Contact Center y desde la red, se utiliza Panthea también para gestionar al cliente, en los ramos de Auto, Hogar, Vida y ahora también en Salud. A finales de 2023, se pondrá en producción un desarrollo por el cual los agentes podrán contactar con los clientes de Salud para perseguir el impago y dejar la traza desde Panthea.
En este sentido, se puede afirmar que se ha evolucionado considerablemente en el análisis de las campañas con la creación de informes digitales que dan en tiempo real el último dato registrado en cada una de ellas, para ofrecer un pulso de cada una de las acciones que se operativizan a través de Panthea. Estos informes se generan de manera sencilla sin necesidad de tocar BBDD y se presentan en los Comités de Negocio para dar visión de los resultados y la evolución de los mismos.
Avances en la digitalización.
En una firme apuesta por la bajada de consumo de papel, velando por la sostenibilidad, y dentro del marco de la búsqueda de una comunicación mucho más eficiente, inmediata y digital, en Pelayo se han dado avances significativos en este sentido.
Durante el 2023 y gracias a los avances en la recopilación de dato de contacto del cliente, en las comunicaciones de avisos de renovación y recibos el envío en papel se ha reducido en un 18,8% pasando a comunicación digital enviándose a través de email, si se dispone de él, o por sms en caso de no haber dato de email.
El canal email es el favorito de los clientes, y en 2023 se ha abierto también por primera vez y con un caso de uso concreto de servicio de Asistencia en Viaje, el canal de WhatsApp donde se ha facilitado al cliente la gestión de la prestación, su seguimiento y los resultados han sido muy positivos. De esta manera se abren nuevos canales de comunicación con el cliente que vienen para quedarse.
